A su juicio, las 'fintech', en general, son un "magnífico" rival para que el sector financiero haga las cosas mejor, pero también un competidor a tener bajo control con los servicios y ofertas que presente para no perder clientes, según refirió durante el '14 Encuentro del Sector Bancario' del Iese y EY'.

Sin embargo, excluyó a Caixabank de cualquier movimiento, junto al resto de entidades con planes decisivos de transformación digital, porque cualquier integración consume un tiempo y esfuerzo que "despista" de la ejecución del plan estratégico.

El banquero refirió que en la actualidad el 55% de los clientes de Caixabank ya operan de forma digital y el proceso de avance es del 4% anual, lo que permite pensar que en una década harán uso de este tipo de servicios el 90% de los usuarios o prácticamente la totalidad de la base de clientes.

Según Gortázar, eso "no significa que no interactúen de manera física" pero sí que la banca encara un cambio importante donde el principal desafío será "ofrecer nuevos servicios" que satisfagan a un usuario cada vez más exigente e informado, por lo que indicó que el banco ya permite hacer todas sus firmas de manera digital y ha surtido a sus gestores de terminales para que puedan visitar al cliente.

NOS QUITARÁN LA MERIENDA

"Habrá que dar algo más de valor añadido. Si no lo hacemos vendrán otros y nos quitarán la merienda", alertó y defendió que ahora más que nunca toca volcarse en el cliente para evitar perderlo. "Si nos quitamos dos años de no estar centrado en el cliente, el cliente en vez de estar aquí va a estar ahí", refirió.

El banco acaba precisamente de presentar su plan estratético plurianual donde contempla reestructurar su red de oficinas, con la claususa de 820 locales o el 18% de la red, para apostar por megasucursales más abastecidas de personal y volcadas en el asesoramiento.

Gortázar defendió que la digitalización es "tecnología al cuadrado", pero que hará combinar al canal presencia digital con el físico porque el cliente requiere la oficina para determinadas decisiones financieras y para evitar dejar "en el camino" a personas que no tienen aún capacidad para operar solo por vías remotas. "No podemos hacer el 'cherry picking de decir: solo me gustan estos clientes", defendió.

En este sentido subrayó que en ese proceso de ajuste de red no incluye las 1.100 oficinas que la entidad tiene en zonas rurales y mantendrá pero cuidando de que "no sean una losa" con cierta "flexibilización" del modelo para que combine la inclusión financiera con la tecnología e innovación. Se trata, dijo de garantizar su pervivencia de "forma sostenible".

Gortázar defendió que el ajuste de red es para "invertir mucho dinero" para crear 300 superoficinas, en alusión a sus sucursales Store que, tras testarlas durante cinco años dijo que han revelado que ofrecen un servicio de mayor calidad a clientes y mejoran además la productividad.