Considera digital a un cliente cuando ha contactado con la operadora a través de alguno de esos canales al menos una vez en el último trimestre. La operadora indica que las cifras alcanzadas en 2018 son resultado del esfuerzo realizado por la compañía para impulsar sus plataformas digitales, al mejorar su diseño y usabilidad, aplicando técnicas de personalización avanzada basadas en inteligencia artificial y a través de proyectos en los que han participado más de 200 profesionales de diferentes áreas, trabajando bajo metodología ‘agile’.

Asimismo, el 84% de los usuarios que contactaron con Movistar en diciembre de 2018 lo hicieron a través de la web o de la ‘app’ Mi Movistar. De ellos, el 21,9% combinaron esa modalidad con la llamada al teléfono de atención al cliente 1004, mientras que sólo un 15,7% de los clientes se decantó sólo por el contacto telefónico.

Esta interacción digital entre la compañía y los clientes también ha potenciado el canal digital para contratar servicios. En 2018, el Canal Online gestionó 1,8 millones de nuevos accesos, un 40% más que en el ejercicio anterior. Actualmente más de un 35% de las altas de Banda Ancha Fija se realizaron a través de canales digitales.