Sector financiero

El Banco de España refuerza su servicio de consultas para resolver dudas sobre las medidas por el coronavirus

MADRID
SERVIMEDIA

El Banco de España ha reforzado su servicio de consultas para ayudar a “difundir” y resolver dudas sobre las medidas aprobadas por el Gobierno para contener el impacto de la crisis del Covid-19 tales como moratorias hipotecarias y en otros créditos, o la línea de avales del ICO.

Lo revela el organismo en su memoria anual de Reclamaciones, detallando que el refuerzo del servicio ha coincidido con “un gran incremento en el número de llamadas atendidas y de consultas escritas recibidas” por parte de usuarios de servicios financieros, hasta más que duplicar las gestiones habituales.

El departamento recibió un total de 7.939 llamadas en abril de 2020, 3,4 veces más que en los once meses anteriores, cuando contabilizó 2.325 llamadas de media.

Un 58,1% del total se encontraban además relacionadas con dichas medidas económicas o con incidencias de carácter operativo producidas por el estado de alarma, tales como el cierre de sucursales, la modificación de horarios de atención al público o la imposibilidad de contactar con el servicio de atención al cliente en algunas entidades.

Las llamadas atendidas directamente por dichos motivos operativos supusieron, de hecho, ya en el mes de marzo un 5,5% de un total de 2.295, y la cifra se disparará después en abril ya coincidiendo con la aprobación por parte del Gobierno de medidas de ayuda frente a la crisis.

El Banco de España revela que dicho incremento también ha tenido lugar en las consultas escritas, habiéndose recibido en el mes de abril 703 consultas, un 89% más que en los once meses anteriores, durante los cuales registró 372 de media. De estas 703 consultas, el 37,8% estaban relacionadas con la pandemia.

Además de reforzar el servicio de consultas para ayudar a resolver dudas a los clientes financieros, el Banco de España detalla que ha tratado de aclarar cuestiones con la publicación de contenidos específicos sobre estas medidas en el Portal del Cliente Bancario.

Según el organismo, las cifras de actividad de su departamento de reclamaciones correspondientes al primer cuatrimestre del 2020 “no reflejan aún el efecto que pueda tener la actual situación de pandemia y en especial la conflictividad que se pueda derivar de la implementación de las medidas paliativas” (léase moratorias crediticias, dirigidas a que las familias y los autónomos puedan afrontar las pérdidas transitorias de ingresos).

Sin embargo, sí advierte que “se percibe ya un notable incremento” en las reclamaciones, puesto que ha contabilizado 6.007 en el primer cuatrimestre con respecto a los 3.102 registrados en el mismo periodo del 2019.

De continuar esta tendencia al alza rompería la racha a la baja conseguida en los últimos dos ejercicios y que logró que las reclamaciones bajasen el pasado año a 14.638 desde el récord de 40.176 contabilizados en el 2017 con la conflictividad por los gastos de formalización hipotecarios.

(SERVIMEDIA)
11 Jul 2020
ECR/mjg