Así lo señala la CNMC en su informe de 2019 sobre los servicios telefónicos de atención al cliente de los principales grupos de gas y electricidad, una investigación basada en 400 consultas a estos servicios.

Al igual que en informes anteriores, la CNMC ha recurrido al “cliente de incógnito” o (mistery shopper), un cliente ficticio que realiza compras y consultas o reclamaciones mediante los servicios telefónicos de atención al cliente de las principales empresas comercializadoras de electricidad y de gas.

Otras prácticas detectadas por la CNMC son el intento de contratación de servicios adicionales en la tarifa regulada o la dificultad para interponer reclamaciones y su resolución.

Además, la CNMC encontró escasa información verbal previa sobre las penalizaciones en caso de cancelación anticipada del contrato (solo en un 55% de los casos analizados). También, falta de información a los clientes sobre la pérdida del derecho al bono social al suscribir una tarifa del mercado libre, (con menos de la mitad de los operadores que comprobaron si el cliente tenía derecho a esta opción) o sobre su derecho a reducir la potencia contratada en múltiplos de 0,1 kW (solo en un 32% de los casos).

Por el contrario, entre lo positivo, la CNMC comprobó que algunas comercializadoras envían mediante correo electrónico al consumidor todas las condiciones de la oferta antes de su contratación definitiva, lo que facilita su análisis previo.

Además, destaca que algunos grupos han establecido medidas de control adicionales sobre las contrataciones efectuadas por sus comerciales y realizan grabaciones de confirmación en caso de desistimiento del consumidor. Asimismo, valora que las confirmaciones de las grabaciones de los contratos, las realiza un gestor distinto del que hace la oferta.

En su informe, la Comisión recuerda a las comercializadoras que en la información precontractual que trasmiten verbalmente a sus clientes deberían explicar cuatro aspectos fundamentales: el precio, la duración, las penalizaciones y el derecho al desistimiento. Además, el comercializador debería enviar la oferta al consumidor por escrito, en cualquier soporte de naturaleza duradera.

Por último, aconseja impartir programas de formación periódicos para los comerciales, efectuar grabaciones de sus gestiones, así como realizar las correspondientes auditorías independientes que evalúen la calidad de este servicio.