El presidente de la AEC, Miguel Udaondo, explicó la importancia de las emociones y los sentimientos, y cómo estos influyen en los procesos de toma de decisiones, aspectos estudiados por la programación neurolingüística (PNL), que definió como “el software que rige el cerebro”.

Según Udaondo, “PNL es un proceso de nuestro sistema de representación y actividad neurológica que organiza estrategias operativas que se expresan al exterior mediante la comunicación, sea esta verbal o no”.

El presidente de la AEC también comentó “la importancia de generar asertividad y empatía, tanto con los clientes como con el resto de empleados de la empresa”, y para ello subrayó la importancia de cuidar “el qué decimos y cómo lo decimos”.

COMPRA IMPULSIVA

Por su parte, la jefa del Servicio de Neurología de HM Hospitales, Marta Ochoa, afirmó que “en los procesos de compra muy pocas veces utilizamos la razón, puesto que empleamos la emoción, y la base de esto está en los mecanismos cerebrales”.

La explicación a esta circunstancia que facilita la compra impulsiva sobre la racional es que “el cerebro racional es más avanzado, pero más lento que el emocional, que es mucho más rápido. Por lo tanto, a la hora de tomar una decisión optamos por la vía más rápida, salvo que esa decisión sea muy importante”, según Ochoa.

Javier Sirvent, de la empresa Technology Evangelist, avanzó algunas de las últimas tecnologías sobre neuromarketing, así como la manera en la que estas pueden favorecer la interacción entre ciencia, mercado y cliente.

Sirvent expuso que las nuevas tecnologías realizan aspectos hasta ahora impensables, como conducir drones a través de la mente o, incluso, influir en los pensamientos a través de herramientas que interactúan con el cerebro.

EXPERIENCIAS PRÁCTICAS

El CEO de Openfarma.com, Federico Mantilla, detalló cómo se expandió su empresa, desde unos inicios como oficina de farmacia física en Santander hasta convertirse en una gran empresa 'online' de productos farmacéuticos, con 7.000 clientes habituales.

Mantilla explicó que la principal clave para lograr esta expansión “fue impulsar y desarrollar la experiencia de cliente, fidelizándole y ofreciéndole a través de Internet el mismo asesoramiento personalizado que encontraba en la farmacia física”.

El ‘Real Madrid Senior Retail Manager at Adidas Group’, Pablo García, subrayó que “hoy en día la calidad ya no es una cualidad adicional”, sino que ya se presupone en la marca y el producto. Para lograr el éxito empresarial, subrayó la necesidad de “asegurar una experiencia de compra positiva” y “anticiparse y satisfacer las necesidades del cliente”.

“El cliente”, añadió, “es el que nos enseña, el que nos dirige el camino, simplemente tenemos que ser conscientes de ello y movernos hacia él, escuchándole para reaccionar”.

El responsable de Experiencia de Cliente de Alsa, Miguel Artiach, explicó cómo se puede mejorar la relación con los clientes gracias a analizar sus opiniones, “especialmente en un sector como el transporte, donde la gente comenta en redes sociales o páginas web y, lógicamente, te interesa trabajar para conseguir una buena reputación”.

Como ejemplo, mostró un vídeo proyectado en los autobuses de Alsa en el cual, de manera positiva, se muestran consejos para fomentar y lograr una experiencia positiva entre los viajeros.

La Asociación Española para la Calidad (AEC) es una entidad privada sin ánimo de lucro fundada en 1961, cuya misión es defender e impulsar la calidad como motor del desarrollo de las personas, la competitividad de las organizaciones y la mejora de la sociedad.