Así lo pone de relieve la ‘Memoria de Reclamaciones 2025’ del Banco de España publicada este martes.

En ella, el gobernador, José Luis Escrivá, explica que el fuerte descenso en el número de reclamaciones “supone un retorno a niveles habituales de actividad tras un año de actividad extraordinaria” a causa de la Sentencia del Tribunal Supremo sobre reclamación de los gastos hipotecarios. En 2024, la cifra de reclamaciones fue récord en 56.099, mientras que en 2021, 2022 y 2023 osciló en las 33.000 y 34.000 reclamaciones.

La cifra de 2025 es la más baja desde 2020, cuando se produjo la pandemia sanitaria y se registraron 21.320 reclamaciones. No obstante, en los dos años previos al de la pandemia se registraron cifras aún menores, pues no llegaban a las 20.000 reclamaciones, y el pico anterior al de 2024 se produjo en 2017, con 40.176 reclamaciones, también debidas a una sentencia del Supremo sobre el reparto de los gastos de formalización de la hipoteca.

El Banco de España adelanta en el informe que en el primer cuatrimestre de este año se produjo un incremento de las reclamaciones recibidas superior al 50% respecto al mismo período del año anterior por “asuntos vinculados con el fraude”. Entre enero y junio se contabilizaron 20.498 reclamaciones frente a las 15.574 del mismo periodo de 2024, según precisó el organismo en la presentación de la memoria ante los medios. El Banco de España avisa de que esta tendencia va camino de totalizar en torno a 40.000 expedientes este año.

De las 30.970 reclamaciones recibidas en 2025, se admitieron el 35,1% -10.856- y quedaron fuera la mayoría -20.114- por causas legalmente previstas o por falta de competencia del Banco de España. En concreto, el 14% no se admitió porque el usuario no había interpuesto la reclamación previa ante el servicio para ello de la propia entidad (SAC), otro 6% se inadmitió por falta de información, otro 3% porque se trasladó a otro organismo competente y el 42% se inadmitió por otras causas.

De las 10.856 que se admitieron, en 3.585 reclamaciones o el 33% hubo rectificaciones antes del informe del Banco de España, de manera que la entidad aceptó la petición del cliente o este desistió del procedimiento tras alcanzar acuerdo.

En cuanto al 67% restante -7.271 reclamaciones- en el que hubo informe final del Banco de España, en 4.221 expedientes los informes fueron favorables a la entidad, un 5% más que en el año anterior, y en 2.178 lo fueron a favor del reclamante, un 10% menos.

Aunque el Banco de España se pronuncie a favor del reclamante, la entidad puede optar por no modificar su actuación, pero cabe resaltar que en los últimos tres años las entidades rectificaron en el 79% de los casos a favor de la clientela.

De media, se recibieron seis reclamaciones por cada 10.000 habitantes, seis menos que en 2024. Las comunidades autónomas que registraron una incidencia por encima de la media nacional fueron Madrid (10) y La Rioja (6).

LAS TARJETAS, EL PRODUCTO MÁS RECLAMADO

Por productos, las tarjetas aglutinaron el 31% de las quejas de los usuarios siendo el producto por el que más se reclamó y esas quejas crecieron un 15% relacionadas con casos de fraude. Le siguieron las cuentas, transferencias y adeudos domiciliados (29%), cuyas reclamaciones aumentaron un 8% por las transferencias fraudulentas y la aplicación de comisiones y gastos. En tercer lugar, se situaron los préstamos hipotecarios, con un 22% de las reclamaciones.

Aunque las que se dirigen a los préstamos personales tienen un peso de solo el 8%, fueron las que más se incrementaron y lo hicieron más de un 44%.

Por temas, el 60% de las 30.970 reclamaciones estaba relacionada con operaciones de pago fraudulentas (30%), gastos de formalización hipotecaria (10%), comisiones y gastos (8%), solicitud de información y/o documentación contractual (8%) y cancelación de productos (5%).

DEVOLUCIÓN DE 6,8 MILLONES

En cuanto al importe devuelto, el Banco de España constató que las entidades reembolsaron a su clientela unos 6,8 millones de euros tras las reclamaciones admitidas, lo que representa un nuevo máximo histórico. El importe devuelto aumentó un 34% respecto al ejercicio anterior. El importe medio devuelto por cada reclamación admitida fue de 624,9 euros, lo que representa un incremento de 166,2 euros (36%) respecto a 2024.

La mayoría de las reclamaciones se presentaron contra entidades de crédito nacionales, que concentraron alrededor del 77% del total. Los bancos que más reclamaciones recibieron fueron CaixaBank (6.156), BBVA (5.700), Santander (4.229) e ING (1.853). El Banco de España explica que “el número de reclamaciones recibidas por cada entidad guarda una relación directa, en términos generales, con su tamaño y su presencia en el mercado”.

Por otra parte, las entidades atendieron en sus servicios de atención al cliente (SAC) 1.061.153 reclamaciones de la clientela, lo que implica un descenso del 49% respecto al ejercicio anterior, y el 58% de estas reclamaciones se resolvieron en contra del cliente. De ellas, el porcentaje de reclamaciones que acabaron llegando al Banco de España se mantuvo en torno al 7%. Según explicaron desde el Banco de España, la casuística es muy variada para ese porcentaje tan bajo y presentar una reclamación ante el organismo es “muy fácil”. Además, el Banco de España está desarrollando una herramienta que acompañe a los usuarios que lo hagan por la vía telemática.

En el caso del organismo, este atendió 35.735 consultas de personas físicas y jurídicas (asociaciones, organizaciones de usuarios de servicios bancarios…), un 34,5% menos que en el ejercicio anterior. El 89% del total se recibieron por vía telefónica.