Así lo precisó Bustinduy en declaraciones a los medios de comunicación realizadas en los pasillos del Congreso después de que el Pleno de la Cámara Baja aprobase, por 179 votos a favor, 33 votos en contra y 138 abstenciones, el dictamen de comisión sobre el Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, que ahora será debatida en el Senado y después volverá al Congreso para su aprobación definitiva.

En este sentido, Bustinduy celebró el hecho de que el Ejecutivo haya logrado sacar “adelante” dos leyes “de gran trascendencia”, como son la de Movilidad Sostenible y la de Servicios de Atención a la Clientela que, a su juicio, “representa y supone una victoria histórica para los consumidores en España”.

“A partir de hoy se va a garantizar el derecho a que nos atiendan en menos de tres minutos, a acabar con las llamadas spam, a acabar con la renovación automática de las suscripciones, a acabar con las reseñas falsas; es decir, toda una serie de ventajas que van a dar más poder a los consumidores y van a hacer que la vida de millones de personas sea un poquito más fácil”, abundó.

Preguntado por la “intensidad” con la que se ha vivido la votación de las enmiendas, Bustinduy reconoció que eran “votaciones importantes”. “Son dos leyes muy importantes para la agenda del Gobierno y el resultado, la consecuencia, la conclusión es que la agenda del Gobierno avanza”, puntualizó.

LEGISLATURA COMPLEJA

“Es una legislatura compleja, tiene las dificultades que las conoce todo el mundo, pero seguimos avanzando en pos del interés general y del sentido común. Por lo tanto, es un día bueno”, valoró, al tiempo que afirmó que en esta legislatura “es especialmente claro y evidente que cada votación requiere construir mayorías suficientes para ello”.

En este punto, admitió que “se requiere de negociación, de diálogo, de mucho esfuerzo”, si bien, para él “lo importante hoy es que el Gobierno ha sacado adelante dos leyes muy importantes, incluida una ley histórica, una victoria histórica para los consumidores en España”.

“Avanzamos paso a paso en defensa del interés general y ese es el camino que debemos seguir”, apostilló, al tiempo que, ante la advertencia de Junts de que ya solo quedan tres leyes que contarán con su apoyo después del anuncio de bloquear la legislatura, Bustinduy abogó por ir “paso a paso en defensa del interés general”, convencido de que “esa es la hoja de ruta” para lo que resta de mandato.

Según explicó durante su intervención en el debate en la Cámara Baja, el texto de la ley, que durante el trámite parlamentario recibió más de 200 enmiendas, prohíbe la utilización de números de tarificación adicional como medio de comunicación con los clientes y establece la obligación a las empresas de garantizar que el 95% de las llamadas telefónicas que reciban de sus clientes sean atendidas, de media, en un plazo inferior a 3 minutos.

MÁS DERECHOS

Además, tendrán prohibido atender estas llamadas exclusivamente a través de contestadores automáticos o inteligencia artificial, de modo que los clientes puedan solicitar hablar directamente con un operador especializado en cualquier momento de la consulta o reclamación.

A su vez, las reclamaciones de los clientes deberán ser atendidas en un plazo máximo de 15 días, lo que reduce a la mitad el plazo actual vigente de 30 días y aquellas reclamaciones derivadas de cobros indebidos a la clientela deben ser resueltas en un plazo de 5 días.

La norma también “fortalece”, según Consumo, los derechos lingüísticos regulando que las empresas con más de 250 empleados que facturen más de 50 millones de euros y que operen en territorios que dispongan de lenguas cooficiales tengan que garantizar que la presentación de consultas, quejas, reclamaciones o incidencias pueda realizarse y responderse tanto en castellano como en cualquiera de las lenguas cooficiales de dicha comunidad autónoma.

En paralelo, las empresas también deben garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a las personas consumidoras vulnerables, como son, por ejemplo, aquellas con discapacidad o de edad avanzada.

En cuanto a la necesidad de “acabar con algunos de los abusos más expandidos por parte de grandes operadores económicos en nuestro país”, Bustinduy consideró que la “primera medida fundamental” que consagra el texto en este sentido es la regulación de las llamadas spam.

A este respecto, las empresas estarán obligadas a identificar sus llamadas comerciales con un código numérico específico (un prefijo telefónico) y a identificar con otro código distinto las llamadas de atención al cliente y, según destacó Bustinduy, la ley incluye una “regulación para que las compañías telefónicas bloqueen las llamadas comerciales no consentidas y también para declarar nulos los contratos que deriven de comunicaciones no consentidas”.

Junto a ello, contempla otras medidas como el control de los gastos de gestión ocultos de entradas y limita las reseñas falsas a través de diferentes mecanismos como la prohibición de compraventa de reseñas o el requisito de publicar la reseña dentro de los 30 días posteriores a la adquisición del bien o servicio así como la posibilidad de réplica para la empresa que la recibe, que podrá solicitar su eliminación cuando pueda acreditar que quien firma la reseña no ha comprado el producto o disfrutado el servicio.

Por otra parte, las empresas estarán obligadas a comunicar con 15 días de antelación la fecha en la que se producirá la renovación automática de un servicio o suscripción que haya sido contratado de forma online, además de facilitar la baja voluntaria en caso de que el consumidor lo desee.

Tras advertir de que en España “existe un problema generalizado en la forma en que las personas consumidoras se relacionan cotidianamente con los operadores económicos para poder formalizar reclamaciones, realizar quejas o cualquier tipo de consulta”, Bustinduy indicó que “lo que busca esta ley es establecer estándares básicos de calidad y garantizar que no se perpetren abusos hacia los consumidores”.

En este contexto, según reivindicó el ministerio en un comunicado tras la aprobación de la norma, entre las medidas “más destacadas” que incluye el texto también están el derecho de los consumidores a conocer cuáles son los parámetros que se utilizan para personalizar los precios y publicidad que reciben a través de aplicaciones o plataformas digitales, de modo que los algoritmos utilizados "deberán ser transparentes y accesibles y no podrán utilizarse parámetros discriminatorios o que exploten situaciones de urgencia o necesidad”.