Así lo denunció este lunes a partir de un análisis para el que la CNMC realizó 835 gestiones mediante la técnica del comprador misterioso, que consiste en simular una contratación o una gestión a través de los canales de atención al cliente (teléfono e internet) de los que disponen las empresas.

Las simulaciones se realizaron entre julio y noviembre de 2024. En total, se evaluó a 15 comercializadoras eléctricas y 14 gasistas, que comercializan el 97% y el 99% de puntos de suministro domésticos, respectivamente. Se analizó la agilidad y facilidad de acceso a los servicios, el cumplimiento de la normativa sobre la información al consumidor, y las buenas prácticas durante el proceso.

En concreto, la CNMC detectó que en el canal telefónico se producen dificultades de acceso para realizar los trámites de desistimiento, excesivos tiempos de espera, y dificultades para interponer reclamaciones. Por otro lado, en el canal online se producen dificultades para encontrar los datos básicos del contrato en las áreas privadas de diversas webs.

En el caso de la información ofrecida por los servicios al cliente, ha constatado deficiencias en la información precontractual referida a conceptos como el precio, la duración del contrato, la penalización por rescisión anticipada, y derecho de desistimiento.

En el canal telefónico, se encontró también información precontractual insuficiente (y, en ocasiones, contrataciones en la propia llamada, que impiden consultar el detalle de la oferta). Asimismo, la CNMC encontró algún caso con deficiencias en materia de separación de actividades entre comercializadoras libres y reguladas.

Por todo ello, la CNMC pide gestionar los desistimientos en un único contacto, evitando gestiones adicionales, y habilitando canales simétricos a los de contratación, procurando que sea clara y fácilmente accesible.

En los servicios de atención online, en el área privada dedicada al cliente, demanda habilitar un apartado específico fácilmente accesible, en el que se recojan las principales condiciones contratadas y derechos del consumidor.

También aconseja homogeneizar los recursos dedicados a la atención del servicio telefónico para los diferentes tipos de gestiones y evitar la confirmación de la contratación durante la llamada de contratación telefónica, así como transmitir de manera proactiva la información precontractual de manera verbal.

Por otro lado, demanda mejorar la formación con programas formativos para los agentes comerciales, especialmente en caso de novedades normativas, y realizar auditorías o supervisiones internas, preferentemente por un tercero independiente.

La CNMC comunicará a las empresas las deficiencias detectadas y comprobará si implementan medidas correctoras. Además, podrá iniciar actuaciones ante estas situaciones, conforme a sus competencias.