Según explicó durante su intervención en el debate en la Cámara Baja el ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy, el texto, que durante el trámite parlamentario recibió más de 200 enmiendas, consagra el establecimiento de un tiempo máximo de resolución de reclamaciones de 15 días, un tiempo máximo de atención para las llamadas telefónicas de 3 minutos y el derecho a ser atendido por un operador formado si no se desea ser atendido por un robot o un mecanismo de inteligencia artificial.

En paralelo, garantiza una prestación “personalizada” de atención “en función de variables como la edad, la discapacidad o la situación administrativa” y el derecho a “efectuar reclamaciones en las lenguas cooficiales ante grandes empresas”, esto es aquellas con más de 250 trabajadores y una facturación superior a 50 millones de euros anuales.

En cuanto a la necesidad de “acabar con algunos de los abusos más expandidos por parte de grandes operadores económicos en nuestro país”, Bustinduy consideró que la “primera medida fundamental” que consagra el texto en este sentido es la regulación de las llamadas spam.

A este respecto, destacó que la ley incluye una “regulación para que las compañías telefónicas bloqueen las llamadas comerciales no consentidas y también para declarar nulos los contratos que deriven de comunicaciones no consentidas”, así como otras medidas como el control de los gastos ocultos de gestión de entradas y de las reseñas falsas y la obligación de informar al usuario con 15 días de antelación a la fecha de vencimiento de un contrato por vía telefónica, entre otras medidas.

MEJORAS PALPABLES

“Los derechos que esta ley consagra van a traducirse en mejoras palpables en la vida de millones de personas”, avanzó Bustinduy, convencido de que esta ley supone "un hito" en las políticas de consumo en España y “es una cuestión de interés general y de sentido común”, dado que “la mala atención a la clientela es el motivo principal para la insatisfacción de los consumidores en España”.

“Esto quiere decir que, más allá del resultado de la compra o la contratación de un bien o servicio, existe en nuestro país un problema generalizado en la forma en que las personas consumidoras se relacionan cotidianamente con los operadores económicos para poder formalizar reclamaciones, realizar quejas o cualquier tipo de consulta”, puntualizó, al tiempo que indicó que “lo que busca esta ley es establecer estándares básicos de calidad y garantizar que no se perpetren abusos hacia los consumidores”.

JUEGO

En el ámbito del juego, la ley prohíbe la aparición en las comunicaciones comerciales de personas o personajes de relevancia o notoriedad pública, sean estos reales o de ficción.

Además, el uso efectivo de las promociones ofertadas por los operadores sólo se podrá realizar por aquellos de sus clientes que, de forma acumulada, tengan una cuenta de juego abierta durante, al menos, 30 días y hayan sido verificados documentalmente.

La Comisión Nacional del Juego constituirá, bajo su dependencia y control, el Registro de Proveedores de Juego, en el que se inscribirán los datos de las personas físicas o jurídicas que presten los servicios o proporcionen los componentes propios de los sistemas técnicos de juego a operadores de juego, con la finalidad de hacer efectiva la prohibición de que estos servicios o componentes sean ofrecidos en territorio español por terceros no titulares de la correspondiente licencia.

Asimismo, para evitar el fraude, los operadores sólo podrán aceptar medios de pago nominativos y de titularidad del participante y deberán disponer de una o varias cuentas corrientes bancarias en España en las que ingresarán los saldos de los jugadores destinados a la participación en los juegos, incluyendo tanto los depósitos realizados como los premios obtenidos.

DEBATE

En el transcurso del debate, por el PSOE, Noelia Cobo recordó que el de este jueves era el “cuarto intento de sacar adelante una ley que garantice los servicios de atención al cliente dignos y eficaces en España” por lo que urgió a “redoblar esfuerzos” para su aprobación definitiva; y por Sumar, Fèlix Alonso hizo hincapié en que la nueva norma supone “la oportunidad de cambiar las reglas del juego”, al entender que “una atención a la clientela digna no es un lujo".

Por Vox, Tomás Fernández defendió que la “disparatada” norma, que consideró un “gazpacho” de medidas, “pone de manifiesto el completo desconocimiento que este Gobierno tiene en relación a la empresa privada”, convencido de que es “un engendro de contenido ideológico" y, en la misma línea, por el PP, Silverio Argüelles, advirtió de que con esta ley el Gobierno “impone exigencias desproporcionadas al sector privado y excluye a la administración pública del ámbito de aplicación”.

Por Junts, Josep Maria Cruset advirtió de que esta será una de las cinco leyes que contará con su apoyo en lo que resta de legislatura, al tiempo que acusó al Gobierno de “no entender que, sin mayoría absoluta, hacen falta acuerdos”; mientras que desde ERC Jordi Salvador celebró que la nueva ley “acaba con abusos cotidianos y refuerza derechos que hasta ahora dependían demasiadas veces de la buena voluntad de las compañías”.

Por Bildu, Marije Fullaondo estimó que la ley “constituye un paso importante” ante las “numerosas carencias de estos servicios”, algo “especialmente grave en lo que se refiere a las empresas que prestan servicios básicos a la ciudadanía”. Por el PNV, Maribel Vaquero aseveró que el texto aprobado “supone un avance muy importante” para lograr una “mayor protección” para los consumidores vulnerables.

Por Podemos, Noemí Santana valoró que, con la nueva norma, “se ponga por fin límite a los abusos de las grandes corporaciones” y exigió “sanciones ejemplares” a las compañías incumplidoras. Por el BNG, Néstor Rego juzgó la ley “necesaria” pero “insuficiente” porque, a su juicio, “no aborda cuestiones esenciales” como la garantía de la atención presencial en el sector bancario.