Según informó, el piloto de West representa una de las primeras implementaciones a gran escala de IA conversacional en el sector del comercio minorista físico en Europa. Aunque se encuentra en fase piloto —con activación exclusiva mediante códigos QR y sin campañas de marketing asociadas— los primeros resultados ya muestran un impacto medible en la experiencia del visitante, la conversión comercial y la captación de datos.

ELEVA AI prevé estar presente en más de 30 centros comerciales antes de finalizar 2026, con los principales grupos operadores del sector y primeras implantaciones internacionales en marcha.. Entre el 80 % y el 90 % de los visitantes de un centro comercial son completamente anónimos para el operador. No están en ningún CRM, no usan la app y no participan en programas de fidelización. Los centros comerciales reciben millones de visitas al año, pero carecen de herramientas para entender qué buscan esos visitantes, influir en su recorrido o capturar datos de primera mano sobre su comportamiento.

La compañía señala que el problema no es solo de datos. También es de experiencia dentro del espacio, ya que explica que el visitante entra en un centro comercial con más de 200 tiendas y no tiene una guía que le ayude a encontrar lo que busca, descubrir ofertas relevantes o decidir dónde comer. La información existe, pero está repartida entre distintos canales —directorios, web, punto de atención— y al visitante no siempre le resulta fácil acceder a ella en el momento justo. Esto se traduce en recorridos con poca orientación y menos ingresos para las tiendas de los centros comerciales.

ASISTENTE CONVERSACIONAL

West funciona como un asistente inteligente especializado en el centro comercial: comprende lo que buscan los visitantes en lenguaje natural y en cualquier idioma, recomienda tiendas y restaurantes, genera rutas personalizadas con mapas interiores interactivos en 3D, activa promociones y responde preguntas sobre servicios, todo en tiempo real y sin necesidad de descargar ninguna aplicación. Los visitantes acceden a West mediante códigos QR distribuidos por el espacio. La plataforma de ELEVA AI integra la tecnología de mapeo interior de Mappedin, su socio tecnológico exclusivo para el mercado EMEA.

Los datos iniciales de la implementación en Westfield La Maquinista, obtenidos sin campañas de marketing, únicamente mediante QR físico, y de manera orgánica muestran señales claras de impacto comercial. Señales que, a escala, se traducen en resultados significativos para el centro: 4,1 / 5 de satisfacción del visitante (CSAT); el 72% de las conversaciones tienen alta intención comercial: búsqueda de tiendas, interés de compra, ofertas y generación de rutas; 1 de cada 3 conversaciones deriva en una ruta directa a una tienda, con el asistente guiando físicamente al visitante hasta ella; el 78% de los visitantes encuestados afirman que la interacción influyó en su decisión de compra; el 20% de las conversaciones generan un nuevo usuario para el programa de fidelización; 26,8% de CTR sobre tarjetas de tiendas, promociones y activaciones — sin inversión publicitaria; y tiendas y Compras concentra el 41,7% de las consultas, seguido de Navegación interior (17,4%) y Restauración (11,6%).

La compañía destacó que este impacto actúa en tres dimensiones: ahorro operativo de 100 horas por cada 1.000 conversaciones gestionadas, y aumento del ticket medio y mayor conversión en retail gracias al enriquecimiento del programa de loyalty. A esto se suma una capa de datos de intención comercial hasta ahora inexistente para el centro para saber qué buscan los visitantes, qué productos les interesan, qué preguntan, qué rutas siguen que convierte cada conversación en inteligencia accionable para la operación del centro.

El CEO y cofundador de ELEVA AI, Xavier Pin, manifestó que "el futuro del comercio minorista físico no se basará en atraer más tráfico, sino en convertir cada visita en ventas, datos y experiencias personalizadas. West demuestra que, al integrar la inteligencia artificial en el momento preciso de la decisión del visitante dentro del centro comercial, en tiempo real, el impacto en la conversión y los datos es inmediato. Hoy en día, entre el 80 % y el 90 % de los visitantes de los centros comerciales son completamente anónimos. Con West, cada interacción se convierte en una oportunidad para comprender qué buscan, influir en su experiencia de compra y capturar datos que antes se perdían. Y esto es solo el comiezo".