Así lo explicaron hoy directivos de bancos y cajas españoles en la mesa redonda "Modelos avanzados de gestión de clientes", en el marco del XV Encuentro Financiero, organizado por Deloitte y "Abc".

Para el director general adjunto de Banco Sabadell, Jaime Puig, en la gestión con el cliente lo fundamental es aplicar un modelo de "forma integral a oficinas, gestores y carteras", además de "en función de cada segmento".

"La clave del proceso es que éste sea integral, que pueda ser aplicado desde servicios corporativos hasta gestores y segmentos", señaló Puig.

Por su parte, el director de Planificación para Europa Occidental de Barclays, Pablo Cavero, indicó que "no se va a obtener el retorno a la inversión" de la herramientas centradas en el cliente, si la dirección de la empresa no pone en el centro de su estrategia a éstos.

En este sentido, Cavero dijo que la entidad debe conocer a sus clientes, hasta el límite de saber su "filias y fobias", porque sólo así "se consigue hacer algo tan árido como es la banca, más agradable".

Por su parte, el director general de Banca Minorista de Deutsche Bank, Michel Kisfaludi, explicó que lo importante no es la cantidad de clientes sino la calidad de los mismos.

Así, indicó que hay que interactuar con el potencial cliente, convertir eso en conocimiento para la entidad y alinearlo con los objetivos comerciales.

Desde Caja Madrid, su director general, Ricardo Morado, comentó que aunque las entidades financieras tienen diferentes grupos de clientes en función de sus características, "todos necesitan los mismo: que entiendan sus particularidades".

Morado habló de un modelo de valor para el cliente, que vaya desde la anticipación a sus necesidades a la eficacia en las respuestas, desde el conocimiento hasta la calidad en las incidencias.