Así lo explicó, durante una entrevista con Servimedia, la jefa del departamento de Servicios de Ayuda a Domicilio de Teleasistencia del Ayuntamiento de Madrid, Natalia Masegosa. El servicio de Teleasistencia municipal permite que personas mayores o con dependencia reconocida permanezcan en sus domicilios el mayor tiempo posible con seguridad y autonomía.

Entre sus prestaciones, cuenta con diversos dispositivos de seguridad que permiten mantener en contacto a la persona dependiente con los servicios de Teleasistencia de forma periódica para monitorizar su estado, pero también en casos de emergencia como caídas, accidentes domésticos y desorientaciones en la vía pública. Todo ello en una ciudad que ya ostenta la mayor esperanza de vida de Europa, en torno a los 86 años, y en la que el 20% de la población es mayor de 65 años.

En 2025, el servicio superó los 158.000 usuarios, se realizaron 4,3 millones de llamadas de control, se atendieron 611.000 llamadas de los usuarios y se llevaron a cabo 53.800 desplazamientos a domicilios ante emergencias. Un total de 35.000 usuarios cuentan ya con una pulsera que detecta caídas y 9.000 con un smartwatch con GPS, además del botón SOS presente en ambos dispositivos.

Entre estos terminales y el resto de los que dispone el servicio como el medallón (el clásico botón rojo colgante) y los avisadores de rutina, el Ayuntamiento recaba cada vez más datos que, gracias a la inteligencia artificial, permiten interpretar patrones para mejorar la monitorización de los usuarios y sus comportamientos, así como anticiparse a las necesidades que puedan tener distritos concretos de la ciudad.

AVISADORES DE RUTINA

Uno de los dispositivos que más datos genera al Consistorio son los llamados avisadores de rutina; se trata de sensores de presencia que el Ayuntamiento instala en las casas de personas dependientes, generalmente mayores de 85 años, para detectar sus hábitos. Así, el sistema registra que la persona “se ha levantado, va por el pasillo, llega al baño” (donde no hay detectores), “luego va a la nevera” y sigue “su rutina habitual”. Si un día, al cabo de cuatro horas, no se hubiera levantado, el sistema avisa a la central, que llama a la persona para asegurarse de que se encuentra bien. El sistema solo deja de funcionar si el usuario comunica al Ayuntamiento que estará de viaje o fuera de casa.

Todos estos detectores generan “muchísimos datos” que, según avanzó Masegosa, el Ayuntamiento está empezando a cruzar para poder ser “proactivos” en la detección de problemas de las personas mayores. “Se podría utilizar incluso para planificar en distritos concretos donde vemos ciertas necesidades y que hay personas que tienen cada vez más limitaciones. Igual hay que insistir con otros servicios además de los domiciliarios que ya tenemos en marcha”.

No obstante, esta gestión conlleva un estudio de los datos y un análisis para poder ir “implementando mejoras y algún nuevo servicio”. Uno de los principales ámbitos en los que quiere avanzar el Ayuntamiento con estos dispositivos es en el de las personas con “deterioro cognitivo”. En este caso, no se hace a través del uso de detectores de rutina, sino con IA asociada a la central de atención. De esta manera, “cuando la teleoperadora habla con la persona, la conversación se registra” y, en función “del tono de voz” y de “las palabras que emplea”, se puede saber si el usuario está “empezando a tener depresión o un poco de deterioro cognitivo”.

Estas conclusiones permitirían al Ayuntamiento ofrecer recursos dentro de la zona del usuario para evitar “que ese deterioro vaya a más en poco tiempo”. Por el momento, este proyecto está en fase de prueba, pero se espera que a finales de este 2026 se puedan reportar “resultados más fiables” sobre su funcionamiento.

Masegosa advierte de que el manejo de estos datos es “complicado” porque son “muy, muy sensibles”, ya que pueden revelar que una persona “vive sola” y que tiene “limitaciones”. “Imagínate que estos datos pasan a una red de personas que quieren entrar en domicilios para robar”, expresa la responsable. En ese sentido, el Ayuntamiento emplea un sistema con el “máximo” nivel de seguridad. Este contexto también ha derivado en que otros dispositivos de domótica extendidos, como los Alexa de la empresa Amazon, no se usen “a gran escala” porque se desconoce cuál es el tratamiento real que hacen de los datos de cada usuario.

POBLACIÓN ENVEJECIDA

Con estas medidas, el Ayuntamiento avanza hacia un escenario en el que las políticas sociales tienen que “transversalizarse”, según Masegosa, y adaptarse a un “cambio demográfico” que hace que la población de Madrid esté cada vez más envejecida: “Vamos avanzando de lleno y no es un cambio que esperemos de cara al futuro, sino que ya estamos inmersos en él”.

En este marco, “todo es un reto a nivel analógico” y “no se va a poder llegar a todo el mundo”; por tanto, el objetivo es “tirar de innovación tecnológica” para poder “ampliar ese rango y llegar a más personas”. No obstante, esto no supone en ningún caso “una sustitución de la atención” personal que ofrece el Ayuntamiento.

“A ver, no es como antes, café para todos. Lo adaptamos a lo que necesite esa persona. Si no se encuentra cómoda con un reloj porque no está acostumbrada a ello, pues no le ponemos el dispositivo”, añadió. Por estos motivos, también destacó que Madrid es “puntero en asistencia tanto en España como a nivel internacional”.

El Área de Políticas Sociales, Familia e Igualdad gestiona el servicio de Teleasistencia Avanzada a través de un contrato plurianual que tiene un presupuesto de 128 millones de euros para el periodo 2023-2028. En 2025, el Ayuntamiento destinó a este recurso 26,8 millones de euros, ejecutando el 100%. En 2026, la inversión en esta prestación superará los 27,4 millones de euros. Para solicitar el servicio, los interesados pueden llamar al 010 o al teléfono de atención al mayor (900 111 065). También pueden solicitarlo de forma presencial en el centro de servicios sociales que les corresponda.