El estudio ha tomado como base los últimos informes de la Comisión Nacional de Mercados y la Competencia (CNMC) y de la Oficina de Atención al Usuario de las Telecomunicaciones, (OAUT), dependiente del Ministerio de Transformación Digital.

Este concluye que los factores que más condicionan la experiencia real del usuario son la estabilidad efectiva del servicio, la frecuencia de averías y el tiempo de su reparación, la media de la velocidad real móvil sobre la ofertada y la capacidad de resolución de reclamaciones. En contra de lo que puede pensarse, las velocidades de bajada y subida, tanto en fijo como en móvil, no son un factor determinante y diferencial entre operadores.

Movistar resulta el mejor de los operadores con una puntuación global de 7,33 puntos. La media del sector se sitúa a una diferencia porcentual del 18% respecto al líder y la del último es del 31%.

Los datos analizados sitúan a la primera enseña comercial de Telefónica como el operador más sólido desde el punto de vista estructural, especialmente en indicadores críticos como menor frecuencia de averías en la red fija, con un 0,19%, frente a una horquilla del resto de operadores que va desde el 1,75% del Grupo Orange al 4,43% de Euskaltel.

Movistar también presenta los mejores tiempos de reparación, con algo más de 46,5 horas. Casi todos los restantes operadores superan las 100 horas, desde Digi (111) hasta las 175 de R y Telecable (más de 7 días en resolver una incidencia). Vodafone, aunque por debajo de las 100 horas, duplica a Movistar.

AVERÍAS

El número de averías reparadas en el plazo objetivo añade más diferencias a esta métrica. Movistar repara en 48 horas casi el 100% de las averías. A 10 puntos se queda Vodafone (89%), y el resto entre el 72% y el 79%.

En reparaciones y tiempos de reparación, los operadores con mejor comportamiento en el servicio fijo son el Grupo Másmóvil (0,45%) y Movistar (0,66%). El resto roza el 1%, llegando a superar el 1,5% en el caso de Digi.

En el servicio móvil, Euskaltel es el mejor en este capítulo (0,09%). Por debajo del 1% el resto de los operadores (en una horquilla que va desde 0,12% del grupo Másmovil, hasta el 0,98% de Movistar. El grupo Orange supera el 1% y Digi se acerca a 2,30%.

En tiempo de resolución de reclamaciones, en el servicio fijo destacan Digi (menos de 2,5 días) y Vodafone, menos de 4,5. Los peores son R y Telecable con casi 16 días y el Grupo Másmovil con 15.

En el servicio móvil, los mejores tiempos corresponden a Vofadone (2 días) y Digi que no llega a los 3. Los peores: Euskaltel, cerca de 17 días, y R y Telecable cerca de 14.

Por lo que se refiere a las reclamaciones elevadas ante la OAUt, en el servicio fijo Digi y el Grupo Orange presentan mejores datos con un volumen de 1,45 y 4,49 respectivamente. Vodafone y Movistar ocupan la franja intermedia con un volumen entre 5 y 6 y finalmente Másmóvil tiene un volumen de 10.

En los servicios convergentes los operadores con mejor comportamiento son Digi y Euskaltel, ambos por debajo de 0,5. Mientras que Vodafone y Másmovil son los peor posicionados con un volumen de 3 y 2 reclamaciones ante la OAUT.

En cuanto a las reclamaciones del servicio móvil, Digi y Orange son los mejores, mientras que Vodafone, el Grupo Másmovil y Movistar están por encima de 0,80.

Finalmente, en lo referido a las quejas por los servicios de atención al cliente R y Digi tienen el mejor comportamiento. La otra cara de la moneda es para Vodafone y el Grupo Másmovil.

VELOCIDADES

El estudio pone de relieve que el mercado español mantiene niveles muy elevados y relativamente homogéneos en velocidades de fibra.

Por ello, las diferencias reales entre operadores aparecen ligadas a aspectos mucho más relevantes: continuidad del servicio, fiabilidad de la red, rapidez de reparación y atención ante incidencias.

En la banda ancha fija observamos que la máxima diferencia de descarga y subida es de diez puntos (103% del Grupo Orange y 91% de Vodafone, y 100% frente a 90%, respectivamente).

En la banda ancha móvil se aprecian diferencias algo más pronunciadas. Ocho puntos porcentuales en la descarga entre Movistar (38%) y Digi (30%) y 15 puntos en la subida entre los mismos protagonistas (58% y 43% respectivamente).