El informe de la analista, realizado para Experian, es el resultado de una encuesta a 270 directivos del sector ‘telco’ de siete países de Europa, Oriente Medio y África, entre ellos España.

El 78% de las empresas afirman haber experimentado un aumento o mantenimiento en los niveles de morosidad y tasas de pérdida de clientes respecto al último año. Casi siete de cada diez refieren también el aumento o mantenimiento de los niveles de fraude.

Todo ello deriva en un incremento de los costes totales (de servicio, de adquisición de clientes y de cobro), del que ya se queja hasta el 80% de las empresas encuestadas.

Los operadores reportan que están ahora en un ligero aumento de nuevos clientes y del ingreso medio por cada uno de ellos, pero, al mismo tiempo, se enfrentan a un incremento de los costes operativos y los asociados al riesgo derivados de los altos índices de tasas de cancelación e impagos.

Los responsables de las ‘telecos’ dicen que están centrando sus esfuerzos estratégicos en aumentar los ingresos mediante la adquisición de nuevos clientes y el aumento de las ventas adicionales y cruzadas a los existentes, así como en la entrada en nuevos mercados y segmentos, aspecto especialmente relevante para las compañías españolas, que lo ven como clave hasta en el 67% de los casos.

El 55% de los consultados prioriza en su estrategia la mejora de la eficiencia en los procesos de incorporación de nuevos clientes.

Para ello, hasta el 66% de las empresas están buscando nuevas fuentes de datos alternativos, como el ‘open banking’, que mejoren su capacidad analítica y les ayuden a tomar mejores decisiones, a identificar el riesgo de impago de los usuarios y a enfrentarse al fraude, prioridad estratégica para el 33% de los encuestados y especialmente para el mercado español, donde el dato aumenta al 40%.

“La búsqueda de una ventaja competitiva, el aumento de los ingresos y la reducción de los costes parecen estar impulsando la transformación digital tanto en el área de experiencia y conocimiento de cliente como en la de los procesos operativos”, comenta Rita Estévez Luaña, CEO y Market President España y Portugal de Experian. “Los datos del estudio de Forrester muestran cómo la mitad de los encuestados asegura estar centrándose en implementar una experiencia de cliente totalmente digital. Las soluciones de automatización y ‘machine learning’ permiten trabajar de forma más eficaz con los clientes, ayudándoles a encontrar los productos adecuados y más asequibles, reduciendo la pérdida de clientes y ofreciendo una experiencia totalmente optimizada".