Estas son algunas de las conclusiones que arroja el estudio sobre 'El trato de las personas mayores en las instituciones', realizado por Fresno Consulting para la PMP y cuyos resultados fueron presentados en un acto moderado por el director general de Servimedia, José Manuel González Huesa, y en el que participaron el presidente de la PMP, Lázaro González; el director de Fresno Consulting y responsable del estudio, José Manuel Fresno; la secretaria de Estado de Función Pública del Gobierno de España, Clara Mapelli; y la coordinadora de la Red de Ciudades y Comunidades Amigables con las Personas Mayores en España del Imserso, Maite Pozo.

Durante su intervención, José Manuel Fresno defendió que “está claro” que es necesario aumentar la “prevención y sensibilización” en relación al trato que reciben estas personas por parte de administraciones y empresas, así como que “se identifiquen las situaciones, se evidencien y se tome conciencia y conocimiento de las mismas”, teniendo en cuenta que, a su juicio, “muchas veces no solamente hay un trato inadecuado, sino una clara discriminación”.

“Por otra parte, hace falta que haya más canales de denuncia y más proyectos que apoyen a las personas mayores en el ejercicio de sus derechos”, abundó, consciente de que, además del incremento del número de profesionales para la atención directa y telefónica y una mejora de la normativa que permita proporcionarles “un trato adecuado y adaptado”, esto “requiere” que los mecanismos de reclamación sean “fáciles y ágiles” para que la accesibilidad a los servicios “sea una realidad”.

A este respecto, Clara Mapelli reivindicó la “enorme sensibilidad” de la administración hacia las “necesidades” expresadas en el informe y subrayó que la Secretaría de Estado de Función Pública tiene suscrito un convenio con la PMP “orientado” a la detección de aquellos trámites que tienen un “mayor impacto” en la vida de las personas mayores para “simplificar y eliminar trámites innecesarios” así como para “acompañarles” en sus relaciones con las administraciones públicas con el fin de ser “mucho más efectivos en la reducción de barreras innecesarias” que dificultan dichas relaciones.

MEJORAR LA ATENCIÓN

Junto a ello, aseveró que el Gobierno está “trabajando” para “mejorar” el canal de atención telefónica y, a través del 060, prevé la implantación de un sistema de reconocimiento por voz con el fin de que estas personas “puedan ser dirigidas no a una locución automática, sino directamente a un agente especializado que pueda interactuar con ellas y atender sus necesidades”.

En relación con la atención presencial, afirmó que, durante la pandemia, se “evidenció” un “problema grave” vinculado al “carácter obligatorio” de la cita previa, que valoró como “un mecanismo para optimizar los recursos disponibles y garantizar a la ciudadanía una atención más personalizada y de mejor calidad”, pero, que, a su entender, “en ningún caso se puede convertir en una barrera en el acceso a los servicios públicos exigiendo su carácter obligatorio”.

“Esto exige acabar con su obligatoriedad, pero también reforzar estos servicios de intermediación a través, por ejemplo, de la figura del funcionario habilitado”, apostilló, para agregar que el Gobierno también trabaja en la articulación de un marco competencial “específicamente dirigido” a mejorar la capacitación y formación de los funcionarios que trabajan en atención a la ciudadanía y en un decálogo “específicamente dirigido a la atención a personas mayores que tenga en cuenta sus específicas necesidades”.

A su vez, el Ejecutivo forma parte del Foro de Gobierno Abierto, un órgano que, explicó Mapelli, “aglutina” a 64 representantes, 32 de ellos en representación de las tres administraciones públicas y otros 32 en representación de una “multiplicidad de asociaciones y fundaciones de la sociedad civil”.

ESCUCHA ACTIVA

“Esta forma de trabajar nos permite una escucha activa, de manera que sean los ciudadanos, a través de las asociaciones que les representan, quienes nos hagan llegar otra forma de diseñar servicios públicos digitales, oficinas de atención a la ciudadanía y una manera de cocrear servicios públicos que tenga en cuenta tanto la innovación como esta nueva forma de acercarse a las necesidades de personas que se puedan sentir más vulnerables en su relación con las administraciones públicas”, resolvió.

En la misma línea, Maite Pozo valoró “enormemente” el “enfoque de derechos” que propugna el informe, “tanto en el acceso a los servicios, como en el trato que reciben -las personas mayores- desde las instituciones que los proporcionan” y, con respecto a otro de los “hilos conductores” del estudio, como es el edadismo, urgió a “distinguir” entre discriminación y trato “inadecuado”, consciente de que el edadismo “está detrás de muchas formas de maltrato, pero hay veces en las que, con un buen trato, se puede discriminar también”.

“Como dice la OMS, el edadismo lo tenemos tan incorporado, es tan inconsciente muchas veces, que en las propias instituciones está incorporado también”, agregó, sabedora de que, en ocasiones, “esa discriminación hacia las personas mayores la hacemos sin darnos cuenta, incluso con un buen trato, con actitudes paternalistas”.

En este contexto, no estimó necesario dotar de “formación específica” a funcionarios o trabajadores de empresas proveedoras de servicios, pero sí “sensibilizarlos” para que sean “conscientes de esas actitudes, comentarios, lenguajes o imágenes que se utilizan a veces”.

BUENAS PRÁCTICAS

Tras aseverar que las propuestas que recoge el informe serán un “banco de ideas” para “muchos” municipios, Pozo puntualizó que muchos ayuntamientos están llevando a cabo iniciativas “muy interesantes y con un impacto muy positivo” para evitar ese edadismo y mejorar el trato hacia las personas mayores, entre las que se refirió a las oficinas “específicas” para la atención a este colectivo.

En paralelo, hizo hincapié en las redes de comercios 'amigables' con las personas mayores de Zaragoza o País Vasco, que trabajan con este colectivo al tiempo que hacen “tomar conciencia” a los establecimientos sobre “cómo es un buen trato hacia las personas mayores y dónde están pinchando, porque a lo mejor no son conscientes”.

Asimismo, puso como ejemplos de buenas prácticas las “farmacias amigables” de San Sebastián, proyecto del Colegio de Farmacéuticos que, tras un proceso participativo y de trabajo entre farmacias, personas mayores, usuarios y personal sanitario, estableció “qué se entiende por una farmacia amigable” para “aplicarlo tanto en el trato, como en el espacio físico de la farmacia”.

Por último, señaló que algunos municipios integrados en la Red de Ciudades y Comunidades Amigables con las Personas Mayores en España del Imserso han “hecho un esfuerzo” por “fomentar” el asociacionismo en el seno entre dichas personas, lo cual, a su entender, las “empodera y las hace más conscientes de sus derechos”.