Fernández hizo este anuncio en un acto informativo junto a la directora general de Innovación, Sostenibilidad y Transformación Digital de Renfe, Sonia Segade, donde admitió que “Es público y notorio que no estábamos dando las mejores condiciones ni el mejor servicio en la experiencia de comprar un billete”.

“Era un clamor”, añadió el presidente, quien reconoció que “era objeto de sátira entre todos los cómicos de este país”. A este respecto, explicó que gran parte de los problemas se producen porque en el sistema actual conviven cerca de 400 aplicativos que tienen que trabajar interconectados y algunos de ellos con lenguajes obsoletos. “No estaba a la altura”, afirmó.

Por ello, según apuntó, la compañía optó por desarrollar desde cero el nuevo sistema, proceso al que ha destinado 168 millones de euros a través de dos grandes contratos. El primero de ellos con Siemens, de 90 millones, y el segundo con Accenture, de 78 millones.

CAMBIO DE VÍA

El nuevo sistema se integrará de forma progresiva. Así, desde el 28 de octubre se podrán comprar billetes para viajar a partir del 25 de enero de 2027, fecha en que ya desaparecerá la web actual. Además, desde el 25 de octubre se podrá descargar la nueva app.

Por su parte, Segade explicó que el nuevo sistema está siendo probado por los empleados desde el mes de mayo y que la fase de convivencia de los dos sistemas, entre el 28 de octubre y el 25 de enero, permitirá realizar un proceso de escucha con los usuarios para perfilar los últimos detalles.

“Estamos en la recta final para ponerlo en producción de forma progresiva en paralelo al actual sistema”, indicó Segade, quien señaló que

Renfe registra más de 95 millones de operaciones anuales en su sistema de venta y comercializa 60 millones de billetes.

Durante este periodo de transición, Renfe mantendrá una única puerta de acceso para el cliente y lo dirigirá automáticamente al entorno de compra que corresponda según la fecha de su viaje, garantizando así la continuidad del servicio y facilitando la adaptación progresiva a la nueva experiencia.

COMPRA SIN FRENO

El nuevo sistema se ha diseñado para acompañar al viajero en todo el proceso de compra y gestión de sus viajes. La búsqueda será más directa, con menos pasos y formularios más breves, mientras que la información relevante aparecerá antes para facilitar la toma de decisiones.

Los usuarios podrán comparar de forma más sencilla distintas opciones de viaje teniendo en cuenta variables como el precio, la duración del trayecto, los servicios disponibles o la ocupación de los trenes. Además, las tarifas mostrarán claramente qué incluye cada opción, qué cambios permite realizar y cuáles son sus condiciones.

La mejora también alcanza a los mensajes de ayuda y error, que ofrecerán explicaciones claras y comprensibles para orientar al usuario sobre qué ha ocurrido y facilitarle la continuación del proceso.

La nueva plataforma refuerza igualmente las funciones de posventa. Desde el mismo espacio donde se almacena el billete, los viajeros podrán consultar sus desplazamientos, modificar reservas, cambiar el titular, solicitar facturas o tramitar indemnizaciones, con mayor visibilidad sobre las condiciones aplicables antes de confirmar cualquier gestión. Además, los servicios complementarios, como el transporte de mascotas o bicicletas, estarán integrados de forma más accesible dentro del proceso de compra, con información visible sobre precios y condiciones.

MAYOR ACCESIBILIDAD

El desarrollo del nuevo sistema ha estado acompañado por un amplio proceso de investigación y validación con usuarios, en el que la accesibilidad se ha incorporado desde las primeras fases. El proyecto ha incluido encuestas a 2.000 personas, entrevistas con viajeros y profesionales de Renfe, observación y trabajo de campo en 18 ciudades, así como más de 50 sesiones de pruebas con usuarios particulares y profesionales.

Este trabajo ha permitido diseñar una experiencia centrada en las necesidades reales de quienes utilizan los canales de Renfe, simplificando procesos, mejorando la comprensión de la información y revisando incluso la terminología empleada para que resulte más clara y cercana. El sistema incorpora, además, medidas para facilitar la navegación mediante teclado, el uso de lectores de pantalla, la correcta visualización de los contenidos y la comprensión de los mensajes y procesos por parte de todo tipo de usuarios.

Con este proyecto, Renfe da un paso más en la modernización de un ecosistema comercial de transporte de gran escala, que conecta a millones de viajeros con empresas, administraciones públicas, agencias de viaje y plataformas de distribución a través de una red de canales físicos y digitales. El nuevo sistema permitirá coordinar esta red de forma más eficiente y ofrecer una respuesta coherente a públicos y necesidades muy diversos.