Estas son algunas de las conclusiones que refleja el estudio sobre 'El trato de las personas mayores en las instituciones', realizado por Fresno Consulting para la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) y cuyos resultados fueron presentados este viernes en un acto moderado por el director general de Servimedia, José Manuel González Huesa, y en el que participaron el presidente de la PMP, Lázaro González; el director de Fresno Consulting y responsable del estudio, José Manuel Fresno; la secretaria de Estado de Función Pública del Gobierno de España, Clara Mapelli; y la coordinadora de la Red de Ciudades y Comunidades Amigables con las Personas Mayores en España del Imserso, Maite Pozo.

Fresno fue el encargado de exponer las principales claves del estudio y, durante su intervención, precisó que el mismo parte de los resultados de una encuesta realizada a 1.100 personas mayores que respondieron a cuestiones relacionadas con su “percepción en el acceso a esos servicios, si encuentran dificultades especiales y cómo se sienten tratadas”, así como de una consulta a casi 40 expertos en esta área para conocer “cómo percibían estas situaciones” y “muchos de los cuales también son personas mayores”. Además, se tuvieron en cuenta investigaciones anteriores sobre el “trato a las personas mayores”.

En este contexto, el experto lanzó como “mensaje fuerza” que, si una de cada tres personas mayores encuestadas considera "que el trato de la administración no es correcto ni adecuado, y la mitad considera que el trato que le prestan las empresas de servicios de interés general tampoco lo es", existe "un problema fuerte y un reto fuerte de toma de conciencia de esta realidad”.

A este respecto, subrayó que la “obligación” de la administración y de este tipo de empresas es “adaptarse a las necesidades de la ciudadanía y garantizar el acceso efectivo a los derechos”, convencido de que el “trato equitativo” es aquel que “atiende a las desventajas y corrige las barreras que las personas tienen para acceder a esos servicios”.

NECESIDAD DE APOYOS

En este punto, preguntadas por la respuesta que obtienen a la solicitud de contar con “apoyos personales y ayuda personalizada” al tratar de realizar trámites a través del canal digital, “prácticamente una de cada cuatro cree que falta esa atención personal cuando se requiere y, cuando necesita finalmente la atención personalizada, no la encuentra”, situación que, advirtió, “se da más frecuentemente en el acceso a servicios relacionados con telefonía o Internet”, sabedor de que se trata de una “privación de los apoyos y medios necesarios para el ejercicio de un derecho fundamental”.

“Muchas personas mayores querrían hacer más uso de los medios y canales digitales, pero, para poder hacerlo, necesitan apoyos y que los medios y canales sean 'friendly', adaptados, amigables y que en estos procesos de transición estén apoyados por personas que intermedian y los facilitan”, resolvió.

MEDIDAS MUY POSITIVAS

Con todo, reconoció que se están adoptando “muchas medidas muy positivas”, si bien puntualizó que, “todavía” existe un “problema fuerte de toma de conciencia y sensibilización a la ciudadanía en general y a los profesionales de estos ámbitos” sobre el hecho de que la “realización efectiva” de los derechos “pasa por entender las necesidades de las personas y garantizar que, estén en la condición en la que estén, pueden realmente ejercer sus derechos como cualquier otra persona”.

En la misma línea, el presidente de la PMP, Lázaro González, juzgó “esencial” el “buen trato a las personas mayores”, dado que se trata de "un derecho y el 100% de ellas deben ser bien tratadas, igual que todas las personas, sobre todo en una sociedad donde poco a poco vamos siendo más consumidores que ciudadanos y es importante recordar los derechos ciudadanos”.

“El [buen] trato es una cuestión de derechos, porque todos somos ciudadanos, tenemos una dignidad, unos derechos y, sobre todo, hay que atender a los derechos de aquellos colectivos más vulnerables, como ciertos grupos de personas mayores que no han llegado a la digitalización o que no saben hacer gestiones”, apostilló, al tiempo que aseveró que “el trato consiste en los derechos y respetar la dignidad de las personas” y puntualizó que ciudadanía y administraciones públicas “no solo tenemos derechos, somos responsables del buen trato”.

En paralelo, hizo hincapié en las “evidencias” que aporta el estudio y defendió que, con todo, las administraciones públicas “también están haciendo muchas cosas bien”, al igual que muchos municipios, cuya labor estimó “fundamental”, al ser la administración más próxima al ciudadano.

LOS DERECHOS, HILO CONDUCTOR

Por su parte, la secretaria de Estado de Función Pública del Gobierno de España, Clara Mapelli, destacó que el “hilo conductor” del estudio “son los derechos” y valoró como “fundamental aportar ese enfoque de una administración garante de los derechos fundamentales de la ciudadanía”, que, en el caso de las personas mayores, es “un conjunto heterogéneo de personas con necesidades diversas” a quienes la administración debe “atender”.

Asimismo, tildó de “muy relevante” que el estudio incida en la necesidad de “disponer de apoyos en esa tarea de intermediación en los servicios de atención presencial o telefónica” así como la “noción de confianza”, al entender que las administraciones públicas deben ser “capaces de generar un entorno de confianza para este colectivo”. “Para que puedan percibir que los servicios públicos que ofrecemos en el canal digital, telefónico y presencial es un entorno de confianza, seguridad y prestación de servicios adaptados a sus expectativas”, abundó.

Por último, la coordinadora de la Red de Ciudades y Comunidades Amigables con las Personas Mayores en España del Imserso, Maite Pozo, coincidió en que el trato a las personas mayores desde las instituciones es un “aspecto fundamental” que “hay que tener en cuenta sí o sí si queremos construir entornos, pueblos, ciudades y sociedades amigables con ellas”, convencida de que las “conclusiones y propuestas” del estudio serán “de enorme utilidad" para las instituciones y para los ayuntamientos "que ya están en procesos de amigabilidad para mejorar sus municipios y localidades” y para los que serán un “banco de ideas”.

En este sentido, también resaltó que, junto a ese “enfoque de derechos”, otro “hilo conductor” del estudio es el edadismo que, a su entender, “está detrás de muchas formas de maltrato y discriminación” y que se practica de forma “tan inconsciente que en las propias instituciones está incorporado también”, al tiempo que lamentó que, “a veces, esa discriminación la hacemos sin darnos cuenta con un buen trato y con actitudes paternalistas”.