Estas son algunas de las conclusiones del estudio ‘Consumidores y nueva realidad’ presentado este lunes por la compañía KPMG y que está basado en una encuesta de opinión realizada a más de 12.000 consumidores de Australia, Brasil, Canadá, China, Francia, Alemania, Italia, Japón, España, Reino Unido y Estados Unidos entre el 29 de mayo y el 8 de junio.

Según el informe, el 58% de los consumidores españoles asegura que su economía doméstica “ha empeorado” durante la pandemia hasta el punto de que el 53% califica su situación financiera de “sensible o preocupante” y, por esta razón, el 42% se ha vuelto “más selectivo” a la hora de adquirir nuevos productos o servicios, mientras que un 25% ha dejado de adquirir productos “de lujo o no esenciales”.

Además, en caso de que su situación financiera y las restricciones lo permitieran, el 53% de los consumidores españoles destinarían su consumo principalmente a vacaciones dentro del territorio nacional, porcentaje que representa más del doble de aquellos que viajarían fuera del país y un 42% lo harían en restauración fuera del hogar.

Para el socio responsable de Consumo y Distribución de KPMG en España, Enrique Porta, la pandemia está generando “cambios en los hábitos, preferencias y expectativas” de los consumidores a los que las marcas deberán adaptarse “con rapidez y flexibilidad para seguir generando confianza”.

Así, en un contexto como el actual, a su juicio, las compañías deberán prestar “especial atención” a aspectos como la relación calidad-precio y el desarrollo “decidido” de canales digitales de interacción con el cliente, además de “transmitir valores, seguridad y transparencia, reforzando su propósito ante la sociedad”.

Según el informe, las medidas de confinamiento han influido “significativamente” en el uso de los canales de compra por parte de los consumidores puesto que, al igual que las empresas “aceleraron” su proceso de digitalización para mantener su actividad, los consumidores recurren “con más frecuencia” a los canales digitales para adquirir productos, contratar servicios o ponerse en contacto con distribuidores y proveedores en caso de que necesiten asistencia.

A este respecto, la investigación desvela que, si antes de la pandemia el 30% de los consumidores españoles utilizaba los canales online para comprar regularmente, ahora lo hace un 46% mientras que el 30% de los encuestados en España asegura que ha “incrementado” su uso del pago digital y el pago con tarjeta experimenta un crecimiento similar, tanto de débito (33%), como de crédito (30%).

Por lo que se refiere a los canales a los que recurren para obtener información sobre un producto o servicio, el digital registra un “notable incremento” en detrimento de las vías tradicionales, como acudir al establecimiento o contactar a través del teléfono.

Este documento es el primero de tres informes que lanzará la compañía y revela, además, que el 45% de los consumidores españoles tiene la intención de volver a sus hábitos anteriores, pero “reforzando la seguridad” y la mitad cree que las medidas de distanciamiento y seguridad en las tiendas “deberían potenciarse más”. Solo un 3% tiene la intención de “volver a actuar como antes en un escenario sin restricciones”, por el 6% a nivel global.

Además, los encuestados españoles darán más importancia que antes a la transparencia de las comunicaciones (58%) y a las decisiones que las compañías tomen para contener la enfermedad (54%) si bien más de dos tercios afirma que la capacidad de adaptación de las compañías a la nueva situación ha cumplido con sus expectativas si bien un 12% indica que incluso las ha superado.