Esta es una de las deficiencias detectadas por el ‘Informe de Supervisión de los Servicios de Atención al Cliente de las Empresas Comercializadoras de Gas y de Electricidad’, documento que recoge una serie de prácticas que estas compañías deberían mejorar a la hora de atender las dudas y reclamaciones de sus clientes.

Asimismo, el estudio advierte de que un porcentaje elevado de estos comercializadores admitieron aprovechar la llamada del consumidor para solicitar información que no tenía que ver con el motivo de la llamada.

De hecho, la CNMC ha elaborado este informe como respuesta al escaso grado de satisfacción percibido por los consumidores con respecto a los servicios que proporcionan estas empresas.

Por ello, ha elaborado un Catálogo de Buenas Prácticas de Atención al Cliente para los Comercializadores Energéticos. Además, trabaja en la actualidad en una circular de información de las reclamaciones que reciben de los consumidores, y continuará supervisando periódicamente el desempeño de estas prácticas.

Entre las prácticas habituales que ha detectado la CNMC en su informe destaca también la dificultad que tienen los clientes para identificar claramente a los comercializadores que pertenecen a las empresas tradicionales, verticalmente integradas, y diferenciarlos de otras empresas del grupo, especialmente a través de los canales de comunicación telefónico y presencial.

Además, sin perjuicio de la existencia de teléfonos gratuitos en cumplimiento de la regulación vigente, la CNMC ha detectado que en ocasiones las llamadas de los clientes se gestionaron a través de teléfonos de tarificación adicional (901 y 902), sin informar a los usuarios del precio de estas llamadas.

En cuanto a la resolución de los conflictos, Competencia lamenta que en el periodo analizado un escaso número de comercializadores se encontraron adheridos a un sistema de resolución extrajudicial y que cuando sí lo estaban, solo lo hacían en algunas provincias o comunidades autónomas.

Además, denuncia que, por lo general, no se entregó justificante alguno al consumidor que interpuso una reclamación y que incluso cuando los comercializadores habían comprobado que el motivo de una reclamación era responsabilidad suya, no ofrecieron una compensación económica al usuario.

Por último, ha detectado que un escaso número de comercializadores evaluó internamente la calidad de la atención recibida por sus clientes.