El Servicio de Información y Acogida se encarga de la recepción y primera atención de carácter informativa a las personas que acuden a los centros de servicios sociales. Informan a los usuarios sobre las prestaciones y recursos que se ajustan a sus necesidades y los dirigen a la administración competente. De esta forma, descargan a los trabajadores sociales del trabajo informativo, con el fin de que puedan centrarse en la intervención social.

Comenzó como proyecto piloto en el Centro de Servicios Sociales Guindalera (Salamanca) en noviembre de 2024. La experiencia resultó exitosa y en 2025 el SIA se ha implantado de forma progresiva en los 40 centros de servicios sociales, consiguiendo disminuir de 41 a 10 días el tiempo medio de espera para ser atendido.

En la actualidad, el 40% de las demandas de los usuarios que se acercan a los centros de servicios sociales es resuelta por el Servicio de Información y Acogida. El mismo está integrado por 156 profesionales: 97 auxiliares de servicios sociales incorporados en 2024 en el marco del Plan Estratégico y Técnicos de Integración Social. En el ejercicio de sus funciones, informan no solo sobre los recursos y prestaciones del sistema de protección social del Ayuntamiento de Madrid, sino también de la Comunidad de Madrid y el Estado. Además, dan apoyo a los usuarios en la tramitación de distintos servicios municipales.

Este proyecto se enmarca en el Plan Estratégico de Servicios Sociales 2023-2027. Fernández explicó durante la comisión que el 86 de las actuaciones previstas en este plan ya han concluido o se encuentran en ejecución.

La hoja de ruta contempla también la incorporación a lo largo de este período de 329 nuevos profesionales, mediante una inversión de 16 millones de euros. Entre 2023 y 2024 se incorporaron 183 nuevos trabajadores y antes de que termine 2025 se sumarán otros 52. Entre los nuevos profesionales que comienzan a prestar servicio este año se encuentran 13 psicólogos y 26 educadores sociales, perfiles profesionales que se unen por primera vez a los centros de servicios sociales para ofrecer una atención multidisciplinar a los usuarios. Además, la especialización del personal se está reforzando con itinerarios formativos desarrollados en colaboración con Madrid Talento.

Otra de las medidas del Plan Estratégico era la centralización de la tramitación administrativa de la Tarjeta Familias, el instrumento con el que el Ayuntamiento de Madrid garantiza la cobertura de las necesidades básicas de alimentación y aseo de personas en situación de vulnerabilidad. Esta medida se cumplió con la puesta en marcha en enero de 2024 de cuatro oficinas en Tetuán, Puente de Vallecas, Ciudad Lineal y Usera en las que 60 profesionales de nueva incorporación realizan las gestiones y justificaciones de esta ayuda. Desde entonces, se han otorgado más de 18.000 Tarjeta Familias, con un presupuesto total cercano a los 21 millones de euros.

La creación de estas oficinas ha permitido liberar del trabajo burocrático a los centros de servicios sociales, en los que antes recaía la tramitación de la ayuda. Por tanto, se ha alcanzado de nuevo el objetivo de reducir la carga administrativa de los trabajadores sociales. La apertura de estas cuatro sedes ha reducido un 62% el tiempo medio de tramitación de la Tarjeta Familias, pasando de 37 días a 14.

El plan impulsado por el Área de Políticas Sociales, Familia e Igualdad, con el apoyo del Área de Economía, Innovación y Hacienda, el IAM y los 21 distritos. Está dotado con 26 millones de euros y se constituye como una guía para la implementación calendarizada del Nuevo Modelo de Servicios Sociales, aprobado por unanimidad de todos los grupos municipales en mayo de 2022.