Durante su intervención en el debate previo, la diputada socialista Noelia Cobo juzgó que se trata de una ley de “enorme interés”, que reivindicó como “la primera normativa integral en España para regular la calidad de los servicios de atención al cliente” que, además, aborda “una demanda histórica” de consumidores, autoridades y el Defensor del Pueblo para “combatir” la, a su juicio, “deficiente atención” al cliente “especialmente” en grandes empresas.

En este sentido, hizo hincapié en que con esta normativa se pretende mejorar el servicio de la clientela “para que no se produzcan situaciones como no saber dónde reclamar, cómo reclamar, que no te atiendan al teléfono, que no tengas manera de contactar con una persona y que no sepan resolverte la incidencia sobre la marcha y la remitan a un superior que nunca existe”.

Por otra parte, busca que las empresas “sean competitivas y tengan unos estándares de calidad que les permitan competir tanto con empresas en el territorio nacional como europeas o internacionales”.

En paralelo, recordó que, una vez aprobada esta ley, se prohibirá que robots o contestadores automáticos “sean el único canal de atención, aunque se permita la asistencia de sistemas automatizados y de inteligencia artificial” y que los clientes podrán “pedir en cualquier momento la intervención de una persona, un operador especializado”.

MÁS OBLIGACIONES

También se prohíben los números de tarificación adicional, los 902, como “canal exclusivo” de atención de empresas que ofrecen servicios básicos que, además, deberán contar con atención disponible “24 horas al día y 365 días al año para incidencias y reclamaciones relevantes”.

Junto a ello, se establecen canales “accesibles y alternativos” como mensajería instantánea y videointerpretación de la lengua de signos para proporcionar “igualdad de trato y accesibilidad universal adaptando el servicio a circunstancias personales” para mejorar la atención a personas vulnerables o con discapacidad.

Asimismo, defendió que la norma “respeta los derechos lingüísticos en comunidades con lenguas cooficiales”, permitiendo que los usuarios “puedan usar la lengua cooficial que prefieran en la atención al cliente allá donde existan lenguas cooficiales” y que, para controlar la calidad de estos servicios, la ley obliga a implantar sistemas de evaluación y auditorías externas periódicas

A este respecto, indicó que el incumplimiento de la norma se sancionará, según la Ley General para la defensa de los consumidores y usuarios, con multas “severas” y que el “objetivo fundamental” es establecer unos “parámetros mínimos de calidad obligatorios” para los servicios de atención a la clientela, “mejorando así la protección de consumidores y garantizando los derechos básicos”.

IDEOLOGÍA

Por el PP, Miguel Ángel Paniagua, explicó que su grupo presentó 58 enmiendas orientadas a “reforzar los derechos de los consumidores y ciudadanos sin generar cargas excesivas para las empresas, especialmente para las pequeñas y medianas”, con la intención de “garantizar la seguridad jurídica” y “extender” la “protección” también a los servicios prestados “directamente por la administración pública”.

Tras criticar que, con esta ley, “se utiliza la ideología para legislar y objetivos que no tienen nada que ver con la ley pero sí con fines políticos de algunos partidos”, denunció que también incorpora enmiendas “de contenido político” que, a su entender, “buscan dividir a los consumidores y a las empresas, criminalizando en muchas ocasiones a estas últimas”. “Su entrada en vigor supondrá un incremento significativo de los costes, lo que implica un aumento de los precios de los productos y servicios que recibimos”, advirtió.

Por Sumar, Félix Alonso reconoció que la norma “no es la ley que cada uno” de los grupos “hubiese hecho en solitario”, convencido de que “ahí radica su éxito precisamente” y, en referencia al uso de las lenguas cooficiales, defendió que el texto recogerá “una realidad plurinacional y plurilingüe”.

Por Vox, Andrés Alberto Rodríguez afeó el “completo desconocimiento” por parte del Gobierno y sus socios sobre la empresa privada y estimó que “se ha perdido una gran oportunidad en la defensa de los derechos de consumidores y usuarios de este país”, al tiempo que denunció que se hayan “concedido todas las prebendas que han exigido los enemigos de España”.

CUESTIONES ESENCIALES

Por Podemos, Noemí Santana calificó como “importante” esta ley, convencida de que se han logrado “bastantes avances” en “cuestiones esenciales” como que la atención sea “gratuita y accesible” para todas las personas y “especialmente para quienes tienen cualquier tipo de dificultades auditivas, visuales o cognitivas” o que los tiempos de espera y resolución “queden limitados y controlados” a un máximo de 3 minutos en el caso de llamada telefónica y de 15 días para la resolución de las reclamaciones.

Por Bildu, Marije Fullaondo valoró que la ley “pone a los clientes y sus derechos en el centro”, entre ellos el “respeto de los derechos lingüísticos de toda la ciudadanía”.

Por Junts, Josep María Cruset reivindicó la “huella” de la formación de Carles Puigdemont en el articulado al garantizarse el “derecho a decidir en qué lengua interactúas con las empresas” y la “protección competencial” de Cataluña al “prevalecer” el Estatut como norma de aplicación “por encima” de esta ley y avanzó el voto “contrario” a las enmiendas impulsadas por el Gobierno como muestra de la “ruptura” de relaciones.

Por último, desde ERC Jordi Salvador celebró que “por primera vez” se “reconoce por ley” que la ciudadanía “tiene derecho a ser atendida en catalán y en cualquier otra lengua cooficial y a presentar quejas y recibir respuestas en la misma lengua”, convencido de que la norma supone “un paso adelante”.