Así lo ha manifestado al menos una de ellas, tras ponerse en contacto con Servimedia para reclamar que, después de haber adquirido varios artículos en la página web de Venca, se ha encontrado con numerosos obstáculos para recibir los pedidos y especialmente para la devolución del dinero o la reclamación de desperfectos.

No obstante, también existen decenas de reclamaciones de consumidores publicadas en diversas páginas de Internet, y pueden hallarse quejas en algunas redes sociales que gestiona la marca Venca, y que suelen remitir a correos electrónicos de atención al consumidor.

Entre las quejas principales destaca la atención telefónica al usuario, que publicita un número con un coste extra para los clientes. “Es una impotencia total: llamas a este teléfono, tardan mucho en atenderte, no te solucionan nada y te das cuenta de que vas a pagar hasta 0,75 euros por minuto”, se quejó la cliente de Venca que prefiere permanecer en el anonimato.

Afirmó, además, haber realizado decenas de llamadas y haber enviado correos electrónicos para solicitar la devolución del dinero de varias prendas de ropa que mandó de vuelta nada más recibirlas en su casa, ya que "su calidad era ínfima".

"Después de lavar la blusa, que era mucho más grande de mi talla cuando me la enviaron, ya no puedo ponérmela por lo que ha encogido. Y la tela del abrigo que compré parece estropajo, nada que ver con la foto del catálogo: esta marca hace un 'marketing delictivo'".

TELÉFONOS DE 'AYUDA'

A este respecto, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) señaló que según artículo 21 de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, “en caso de que el empresario ponga a disposición de los clientes una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior al coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar”.

Además, en el supuesto de utilizarse una línea telefónica de tarificación especial para el consumidor o usuario, según la OCU, "el empresario facilitará al consumidor, junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo".

Y en relación con la celeridad en la atención telefónica, "los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación".

VALES POR DINERO

Otra queja recurrente es que cuesta logar la devolución del dinero al consumidor o se le facilita un vale que después se comprueba que tiene con un código que “no funciona”, según el testimonio de la consumidora que contactó con Servimedia. Todo ello, asegura, tras decenas de correos electrónicos y llamadas al número de atención al cliente para reclamar.

Según la OCU, “en caso de venta 'on line' de productos y servicios, el consumidor tiene derecho a la devolución del dinero, siempre y cuando la devolución se efectúe en el plazo de 14 días desde la recepción del pedido". Además, desde la organización de consumidores destacaron que “cualquier ofrecimiento de bonos o vales, ha de ser de aceptación voluntaria (no obligatoria) para el consumidor”.

La entidad recomienda reclamar en caso de que los derechos de los clientes sean vulnerados. “Cualquier infracción de lo comentado en los dos puntos anteriores, puede ser objeto de reclamación tanto a la Oficina Municipal del Consumidor (OMIC), para obtener la devolución íntegra del dinero, así como a la Dirección General de Consumo de la comunidad autónoma correspondiente para que la administración investigue y en su caso sancione este tipo de conductas contrarias a la Ley de Consumo”.

VENCA SE DEFIENDE

Puestos en contacto con Venca, la compañía de venta 'on line' aseguró que "todas las consultas son atendidas por operadores (personas) y podemos asegurar que todos ellos tratan de atender las llamadas con la mayor celeridad posible".

La marca adelantó que "en un futuro muy próximo se va a poner en marcha un nuevo sistema de servicio al cliente a través de 'whatsapp' para facilitar al máximo las respuestas a consultas que puedan tener los clientes".

Venca detalló, además, los medios de contacto gratuitos que pone a disposición de sus clientes. Para empezar su correo electrónico 'contacto@venca.es'; el correo ordinario, Apdo. de Correos 301; 08080 Barcelona, y su teléfono fijo (91 769 75 15) o la página web.

En cuanto al modo de devolución, la empresa recalcó que "todas las devoluciones se realizan teniendo en cuenta el método de pago realizado por el cliente.

"En el caso de pago en efectivo (contra reembolso) se genera un bono por dicho valor que el cliente puede utilizar en cualquier compra posterior". Añadió que "el bono caduca a los seis meses de su creación y si el cliente no quiere el bono, puede facilitar el número de su cuenta, junto con la factura y se le realiza el ingreso correspondiente de su devolución en dicha compra", afirmó.

En cuanto a las devoluciones parciales de dinero, ante la ineficacia del vale recibido, Venca destacó que a los consumidores "se les ha devuelto el dinero dado que han facilitado un número de cuenta al que hacer la transferencia del importe, tal y como queda estipulado en nuestras políticas de devolución que se encuentran en nuestra página web".

Y respecto a la calidad de los productos, que puede producir una gran número de reclamaciones, Venca destacó que, según sus propias encuestas, sus clientes les ponen un notable alto a los mismos. "Las opiniones de nuestros clientes acerca de los productos que vendemos en nuestro 'marketplace' son muy importantes para nosotros. Tanto es así que hemos implementado un sistema de opinión de productos realizada por otros usuarios que puntúa con 1, 2, 3, 4 o 5 estrellas cada uno de ellos y se pueden leer las reseñas realizadas por otros clientes para contrastar".

Se trata de un sistema "que garantiza la calidad de nuestros productos", ya que si la marca detecta alguno que tiene una puntuación baja (entre 1 o 2 estrellas), "lo sacamos de 'stock' y revisamos para poder ofrecerlo nuevamente con los estándares de calidad que tenemos en Venca. Además, gracias a este sistema hemos conseguido una puntuación de 8,6 sobre 10, de entre más de 10.000 opiniones de nuestros usuarios".

COMPRAS A DISTANCIA

Por último, la Asociación Española de Consumidores (Asescon) recomienda realizar las devoluciones de los regalos navideños y reclamar si es preciso. "En las compras realizadas a distancia, por ejemplo, a través de internet o teléfono, o realizadas fuera de establecimiento mercantil, la persona consumidora tiene el derecho de desistimiento durante 14 días naturales, sin alegar motivo alguno, ni penalización".

Aconsejan, además, en el caso de que existan problemas que los usuarios pidan "la hoja de reclamaciones”. Para resolver las posibles consultas y reclamaciones que se puedan plantear los consumidores, la Asescon ofrece el siguiente correo electrónico: 'asescon.consultas@gmail.com'.