“Hay una pregunta que nos ha guiado desde el inicio: qué vive una paciente cuando decide contactar con nosotros por primera vez”, explicó María Arriaza, directora de Marketing de Ginemed y Ginefiv. “En ese momento, lo más importante no es la tecnología, sino sentirse escuchada, comprendida y acompañada. Todo lo demás tiene que estar al servicio de esa experiencia”.

En la misma línea, Paula Díaz, Contact Center Manager de Ginemed y Ginefiv, destacó que “detrás de cada contacto hay una persona que suele llegar con muchas dudas, necesidad de información y una importante carga emocional. Nuestro objetivo es que, desde el primer momento, sienta que hay alguien acompañándola y ayudándola a avanzar con confianza”.

Con esta visión, la compañía analizó todo el recorrido del paciente desde el primer contacto con la clínica, identificando oportunidades para ofrecer una atención más cercana, personalizada y adaptada a las necesidades de cada persona.

El proyecto integra diferentes canales de comunicación, centraliza la información de cada usuario y permite a los equipos disponer de un contexto completo antes de cada interacción. De esta forma, los profesionales pueden ofrecer respuestas más ágiles, evitar repeticiones innecesarias y adaptar la comunicación a la situación concreta de cada paciente. Uno de los pilares clave de esta evolución ha sido el desarrollo de una estrategia de omnicanalidad que permite mantener una comunicación más fluida y personalizada a través de distintos canales.

“Hoy somos capaces de entender no solo qué canal utiliza cada paciente, sino cómo, cuándo y para qué lo utiliza”, señaló Elena Llano, Digital Marketing Manager de Ginemed y Ginefiv. “Esa trazabilidad nos permite personalizar la experiencia de forma real: cualificamos mejor los canales, pero también mejoramos la coherencia, la transparencia y la utilidad de cada comunicación”.

Este conocimiento permite comprender mejor las necesidades de cada paciente, resolver dudas en el momento adecuado y construir una relación más cercana desde las primeras fases del proceso. Según datos de la compañía, este modelo ha permitido mejorar un 25% los niveles de satisfacción de los usuarios, reforzando la percepción de acompañamiento y confianza desde el primer contacto.

RECONOCIMIENTO

El premio otorgado por Contact Center Hub reconoce aquellas iniciativas que destacan por su capacidad para mejorar la experiencia de cliente mediante estrategias innovadoras y centradas en las personas. Para Ginemed y Ginefiv, este reconocimiento pone en valor una forma de entender la atención al paciente en la que la tecnología no sustituye la relación humana, sino que ayuda a fortalecerla.

“El funnel de marketing es fruto de una profunda vocación por el paciente. Hacer lo que es bueno para el paciente pasa por responderle en el menor tiempo posible, recordarle sus citas y facilitarle la comunicación a través de distintos canales, en cualquier momento, incluso los sábados. En fertilidad no hay nada parecido, pero es que, en la vida, tampoco hay nada parecido a querer ser madre. Así que diría que este proyecto es, por encima de todo, coherente con la medicina que hacemos en reproducción humana asistida”, afirmÓ María Arriaza.

Este enfoque refleja una evolución en la forma en que las clínicas de fertilidad se relacionan con sus pacientes, apostando por una comunicación más personalizada, accesible y adaptada a las necesidades de cada persona. “No se trata de automatizar la relación, sino de hacerla más humana”, concluye Paula Díaz, Contact Center Manager. “Cuando eliminamos fricciones, podemos dedicar más tiempo a lo esencial: escuchar, guiar y acompañar”.