Este anuncio se produjo tras la reunión del Foro de Seguimiento de Inclusión Financiera celebrada en el Ministerio de Economía, en la que participaron representantes de la PMP, encabezados por su presidente, Jesús Norberto Fernández; la vicepresidenta, Imelda Fernández; y el vicepresidente, Álvaro García. También asistieron Carlos San Juan, en representación de las personas mayores; las patronales bancarias AEB, CECA y UNACC; representantes de asociaciones de usuarios financieros; el Banco de España; el Defensor del Pueblo y el presidente de Correos.

La PMP considera que la puesta en marcha de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero constituye un paso imprescindible para garantizar la protección de las personas usuarias de servicios bancarios, al proporcionar un mecanismo gratuito, ágil y eficaz para la resolución de reclamaciones frente a entidades financieras.

Tras la reunión, Carlos Cuerpo aseguró haber recibido “un mensaje muy claro” sobre la necesidad de dar “un impulso final” a la aprobación de esta Autoridad, a la que definió como la “clave de bóveda” del trabajo conjunto desarrollado durante los últimos cuatro años.

Asimismo, anunció que el Ministerio de Economía impulsará que la Comisión de Economía del Congreso retome en septiembre los trámites necesarios para culminar la aprobación del organismo, que tendrá como misión resolver reclamaciones de clientes de bancos, aseguradoras y entidades de inversión en un plazo máximo de 90 días, de forma gratuita, sin necesidad de acudir a los tribunales y con resoluciones vinculantes para las entidades.

La PMP señaló que este compromiso supone un avance relevante para reforzar la protección de las personas consumidoras de servicios financieros, especialmente de las personas mayores y de las personas con discapacidad, que se encuentran en una situación de especial vulnerabilidad ante la falta de atención presencial, la complejidad de los canales digitales, el fraude financiero y las dificultades para reclamar de manera eficaz.

En este contexto, el presidente de la PMP respondió a la posición expresada por las patronales bancarias, que cuestionaron la necesidad de crear una nueva autoridad. Fernández advirtió de que la reducción del número de reclamaciones registradas por el Banco de España no debe interpretarse necesariamente como una mejora de la situación, sino que puede estar relacionada con la falta de confianza de la ciudadanía cuando no obtiene respuestas efectivas a sus demandas.

Jesús Norberto Fernández reconoció que el Foro de Seguimiento de Inclusión Financiera constituye “un buen ejemplo de cooperación público-privada”, pero advirtió de que el impulso generado en 2022 tras la campaña ‘Soy mayor, pero no idiota’, promovida por Carlos San Juan, “se ha ralentizado” y ha dado paso, a su juicio, a una visión “excesivamente complaciente” por parte de las patronales bancarias respecto a la accesibilidad de los servicios, el cumplimiento de los protocolos de buenas prácticas y los avances en la cobertura financiera en el medio rural.

“Una cosa es quererse y otra cosa es gustarse”, afirmó Fernández, quien consideró que los datos de cobertura financiera no permiten concluir que el problema esté resuelto. A su juicio, “no basta con contabilizar puntos de contacto o fórmulas alternativas si estas no garantizan un uso adecuado, satisfactorio y verdaderamente accesible para las personas mayores y con discapacidad”.

Asimismo, Fernández recordó que, desde 2008 se han eliminado más de 27.000 sucursales bancarias en España, al pasar de unas 45.000 oficinas a alrededor de 17.000. Igualmente, ha advertido de que “la reducción de personal y el aumento de la presión asistencial sobre las plantillas dificultan una atención personalizada y suficiente”.

El presidente de la Plataforma también alertó de “las dificultades que muchas personas mayores y con discapacidad continúan encontrando en el uso de aplicaciones bancarias, páginas web y cajeros automáticos, especialmente cuando existen problemas de visión, limitaciones físicas, ausencia de información auditiva, textos poco legibles, interfaces complejas o procesos de doble autenticación con tiempos reducidos”.

Por ello, la organización defendió avanzar hacia un modelo de accesibilidad integral que abarque todos los canales de relación con las entidades financieras. En su opinión, la transformación digital debe desarrollarse bajo los principios de accesibilidad universal y diseño para todas las personas, evitando que el progreso tecnológico genere nuevas barreras o situaciones de exclusión.

Otra de las propuestas reiteradas por la PMP en las reuniones del Foro es la creación de un mapa nacional de servicios financieros accesibles que proporcione información clara y actualizada sobre el nivel de accesibilidad de oficinas, cajeros, canales digitales y sistemas de atención financiera.

La organización considera que esta herramienta facilitaría la autonomía de las personas mayores y con discapacidad y permitiría evaluar el cumplimiento de las obligaciones legales y de los compromisos adquiridos por las entidades financieras.

Por su parte, el Ministerio de Economía se comprometió a avanzar en la creación de este mapa, una herramienta que, según explicó Carlos Cuerpo, “podría contar con una primera versión operativa hacia finales de año”.

Por último, Carlos Cuerpo también situó el fraude financiero entre las principales líneas de trabajo del Foro. Explicó que se ha producido un incremento significativo de este tipo de fraude, cada vez más centrado en la suplantación de identidad y la manipulación del ordenante. En concreto, el vicepresidente primero señaló que más del 90% del importe defraudado había superado la autenticación reforzada y que la suplantación de identidad y la manipulación del ordenante están presentes en el 70% de las operaciones fraudulentas, lo cual exige nuevas medidas preventivas y específicas.

Entre estas medidas, Cuerpo destacó la puesta en marcha del registro de alias para empresas que se comunican con sus clientes mediante SMS, con el objetivo de que los mensajes de entidades no registradas puedan ser bloqueados y se reduzca de forma preventiva este tipo de fraudes.

La PMP insistió en que la lucha contra el fraude financiero debe abordarse desde la prevención, la responsabilidad de las entidades financieras y la protección reforzada de las personas consumidoras vulnerables, evitando trasladar toda la carga a quienes, en muchas ocasiones, no disponen de la formación, los medios o el acompañamiento necesarios para reaccionar ante situaciones complejas.

Como conclusión, Jesús Norberto Fernández reclamó que el acceso a los servicios financieros sea reconocido como “una actividad económica de interés general” y que se garantice “una atención adecuada con independencia del lugar de residencia, la edad, la discapacidad o el nivel de capacitación digital de cada persona”. “Las personas mayores no pedimos privilegios; pedimos que se respeten nuestros derechos, que se nos atienda adecuadamente y que se nos trate con dignidad”, concluyó.