En su escrito de alegaciones, la PMP propone la adición de nuevos apartados y modificaciones en el articulado del texto legal que, en términos generales, vienen a garantizar eficazmente los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación para consumidores vulnerables y personas mayores a la hora de acceder a los servicios de atención a la clientela prestados por las empresas.

En concreto, la Plataforma propone la adición de algunos apartados a los artículos del proyecto de ley de manera que sean más precisos en la defensa de consumidores vulnerables y de las personas mayores.

Por ejemplo, solicita que el texto legal aclare con más precisión “el alcance de la atención personalizada en el caso de presentación de reclamaciones de forma presencial por parte de consumidores vulnerables, y que debería traducirse en un apoyo individualizado por parte del personal de la empresa prestadora del servicio”.

Además, otra de las adiciones propuestas por la PMP se refiere a la normativa aplicada a los servicios de atención telefónica, la cual debe incorporar “una referencia específica a la atención prioritaria de las personas de edad avanzada o discapacidad, en atención a sus particulares características como personas consumidoras en situación de potencial vulnerabilidad”.

En lo referente a las modificaciones de redacción del texto legal propuestas por la Plataforma cabe destacar la obligatoriedad desde un principio de la incorporación por parte de los servicios de atención de mejoras técnicas para “garantizar que los contestadores automáticos, bots conversacionales u otros medios análogos ofrezcan a la persona consumidora desde el inicio de la interacción la posibilidad de solicitar una atención personalizada”

Asimismo, la PMP propone otra serie de modificaciones que conducen a que el Proyecto de Ley refuerce “la obligación de que todos los servicios de atención a la clientela sean diseñados de tal manera que sean accesibles en condiciones de igualdad y no discriminación y se garantice dicho acceso a las personas consumidoras vulnerables”.

Por último, entre las enmiendas propuestas por la Plataforma también destaca que el Proyecto de Ley debe “contemplar específicamente el establecimiento de canales de colaboración con asociaciones de personas con discapacidad y de personas de edad avanzada, dado lo particular de las situaciones que puedan afectar a estos colectivos en particular”.