El organismo supervisor ha analizado una muestra representativa de 3.400 casos de los 3,16 millones de cambios de compañía de electricidad y los 931.123 cambios de compañía gasista que tuvieron lugar en España entre el 1 de julio de 2015 y el 30 de junio de 2016.

Competencia ha averiguado que en el 3% de los cambios de compañía de electricidad, el comercializador no ha podido demostrar que los clientes hubieran solicitado el cambio. En las muestras estadísticas analizadas se han detectado 33 cambios no acreditados: 21 realizados por Endesa Energía y 12 por Iberdrola Clientes. Además, en el 11% de los casos analizados, existen dudas de que los clientes dieran realmente su permiso para el cambio.

En el sector gasista, el 0,9% de los cambios de comercializador no acreditaron el consentimiento del consumidor y el 4% de ellos fue dudoso. En las muestras representativas del sector gasista se han encontrado 12 cambios no acreditados, destacando Endesa Energía, con seis cambios no acreditados, e Iberdrola Clientes, con tres cambios sin acreditar.

"Extrapolando estos resultados, se podría afirmar que durante el periodo de estudio, no sería posible acreditar el consentimiento al menos en un total 40.000 cambios de clientes eléctricos, ni en al menos 4.000 de cambios de clientes gasistas", señala en un comunicado la CNMC.

La fiscalización realizada concluye también que una parte de los cambios sin consentimiento ha afectado a clientes vulnerables, que tienen derecho a percibir el bono social (un descuento que durante el periodo analizado alcanzaba el 25% de la factura mensual).

Concretamente, se han detectado 176 cambios con pérdida del Bono Social. En 11 casos, los consumidores afirmaron haber sido cambiados sin consentimiento o de modo engañoso.

MEDIDAS DE PROTECCIÓN

Las medidas de protección incluidas en el Real Decreto 897/2017 en el que se regula la figura del consumidor vulnerable, y el nuevo bono social evitarán que se sigan produciendo estas situaciones, según la CNMC.

La CNMC dice en la nota que es necesario regular los requisitos para que se pueda acreditar inequívocamente el consentimiento de los clientes cuando existen dudas sobre ello. Además, se debería establecer la regulación de la contratación telefónica en el caso del sector eléctrico, simétrica a la existente en el sector gasista.

Adicionalmente, como ya ha recomendado la CNMC en otras ocasiones, las empresas deberían incrementar los controles a los agentes de venta.

La CNMC tiene la responsabilidad de supervisión el cumplimiento de la normativa y de los procedimientos relativos a los cambios de comercializador (artículo 7.4 de la Ley 3/2013). Dentro de estas funciones está la de verificar que los consumidores han otorgado su efectivo consentimiento al cambio de comercializador en los sectores de electricidad y del gas natural (artículo 3.q del Real Decreto 1011/2009). En ese sentido, la CNMC continuará supervisando la verificación del consentimiento de cambio de comercializador, con especial atención a posibles anomalías vinculadas a la prestación del Bono Social.

La CNMC cuenta con un 'Díptico de recomendaciones para usuarios y Comercializadores cuando realizan los cambios de comercializador'. Además, dispone de una sección en su página web dedicada a los consumidores y sus dudas sobre este tema.