"Llegado el momento propio de la consulta médica, el paciente vive una experiencia ideal (WOW) completa el 95% de las ocasiones, es decir, el paciente valora muy especialmente todos los hechos de la consulta médica", afirman los encuestados.

En lo que se refiere a las intervenciones quirúrgicas, el estudio asegura que 95% de los usuarios siente que el equipo médico lo tiene todo controlado, le trata con humanidad y le proporciona confianza, lo cual eleva a 8,4 sobre 10 las probabilidades de escoger el mismo hospital para operarse en el futuro.

Además, agrega el estudio que la gran capacidad resolutiva y el excelente trato humano recibido en la sanidad privada "son cruciales, ya que logran que el momento médico coincida en más del 90% con la experiencia ideal que los pacientes quieren vivir cuando acuden a un centro sanitario de titularidad privada".

'Experiencia de paciente. Primer estudio de medición en sanidad privada' traslada las técnicas que miden la experiencia de cliente al ámbito de la salud y nace con el objetivo de ir un paso más allá en el compromiso con la mejora constante de la asistencia sanitaria de quienes forman parte de la Fundación IDIS, ya que, además de situar al paciente en el centro desde un punto de vista conceptual, logra averiguar cómo vive cada una de sus interacciones con la sanidad privada, proporcionando al sector una visión realista y pormenorizada de lo que verdaderamente esperan, agradecen y valoran sus usuarios.

Luis Mayero, presidente de la Fundación IDIS subrayó que “disponer de esta información pone a nuestro alcance la posibilidad de dar respuestas concretas a sus necesidades. Para seguir disfrutando de su confianza, debíamos dar voz a los pacientes y preguntarles directamente por sus vivencias y sus expectativas y así lo hemos hecho con este ambicioso estudio de experiencia de paciente en el sector sanitario de titularidad privada”.

Este novedoso estudio describe de forma integral y minuciosa el “viaje” que realiza el paciente ('patient journey') desde su primer contacto con la sanidad privada hasta la resolución de su problema de salud. Para lograrlo, se han medido cinco etapas principales: el acceso al sistema (etapa administrativa del seguro), las urgencias, las pruebas diagnósticas, la consulta del especialista y la hospitalización. Todo ello desde una doble perspectiva: lo que vive el paciente (los hechos) y lo que siente (su percepción subjetiva).

Al analizar con detenimiento los datos del citado estudio, el momento médico sobresale de forma incuestionable y da una idea de la importancia capital de la figura del facultativo, ya que consigue superar el 90% de experiencia WOW1 en cada una de las cuatro etapas en las que interviene, es decir, alcanza el 90 sobre 100 de la experiencia ideal que los participantes en el estudio han afirmado que quieren vivir cuando se ven obligados a ir a urgencias, cuando se les realizan pruebas diagnósticas, cuando acuden a consulta y cuando están hospitalizados.

Por otra parte, dentro de la excelente valoración que hacen los pacientes de las consultas médicas en los centros asistenciales privados hay un aspecto fundamental: el factor humano, ya que el 97% afirma que el facultativo le ha entendido y le ha tratado con humanidad, lo cual influye en su sensación de encontrarse en buenas manos y, en consecuencia, en su percepción de seguridad.

Cabe destacar también que esta capacidad resolutiva se mantiene en niveles de excelencia incluso en las consultas de urgencias, cuando los usuarios y sus familias suelen experimentar un elevado nivel de ansiedad, que los médicos de la sanidad privada consiguen apaciguar, ya que les proporcionan una solución para el problema de salud por el que han acudido al centro en un 93% de los casos.

Asimismo, el 95% de quienes han estado hospitalizados en un centro sanitario privado sostiene que el equipo médico conocía su caso, mantuvo todo bajo control, le entendió y le trató con humanidad. Esta percepción de seguridad en un momento de tanta vulnerabilidad es, sin duda, uno de los aspectos más valorados por los usuarios y, de hecho, eleva a 8,4 sobre 10 las posibilidades de escoger el mismo hospital en el caso de tener que volver a ingresar y/o pasar por el quirófano en el futuro.