Así lo anunció el ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy, durante su comparecencia en la rueda de prensa posterior a la reunión del Consejo de Ministros, en la que defendió que dicha ley, al igual que la de familias, son “dos iniciativas legislativas que materializan el compromiso del Gobierno con la protección del bienestar colectivo y la democratización de la vida económica y social en España”.

Tras puntualizar que la de Servicios de Atención a la Clientela “quedó muy cerca de su aprobación” en la legislatura pasada, explicó que su departamento la “retoma” con el fin de “ampliar los derechos de las personas consumidoras en dos ámbitos esenciales”, el primero de los cuales está relacionado con el tiempo.

En concreto, puntualizó que la ley “busca poner fin” a la “situación” a la que se enfrentan muchos consumidores “acortando a la mitad los plazos para la resolución de reclamaciones, que ahora es de un mes y pasará a ser de 15 días, y, sobre todo, fijando un tiempo máximo de tres minutos para ser atendidos telefónicamente” y, además, prohíbe que las empresas atiendan a estas llamadas “de forma exclusiva a través de contestadores automáticos”.

Por su parte, el “segundo ámbito” que aborda la ley es el de la “calidad de la atención recibida” y, en este sentido, Bustinduy subrayó que “cualquier persona, en cualquier momento, podrá solicitar ser atendida por un operador con una formación suficiente para ello”.

CONSUMIDORES VULNERABLES

“Esto es especialmente importante en el caso de las personas consumidoras vulnerables”, sentenció, al tiempo que indicó que, por este motivo, la norma establece el desarrollo de “prestaciones personalizadas atendiendo a consideraciones como la edad, la situación administrativa o que se trate de personas con discapacidad”.

De este modo, por ejemplo, las personas con discapacidad auditiva "deberán ser atendidas en un formato accesible" y las personas mayores, en el ámbito de los servicios financieros, "tendrán derecho a ser atendidas de manera presencial”, según el ministro.

En este punto, junto a la garantía de la “accesibilidad universal” y el objetivo de “mitigar la brecha digital”, el titular de Consumo explicó que la normativa también prevé una “protección específica” en servicios que se consideran “básicos y de interés general” tales como la energía, los transportes, los servicios financieros o las telecomunicaciones.

“En estos ámbitos se establece la necesidad de contar con servicios de atención a la clientela disponibles 24 horas, 365 días al año y en los servicios de tracto sucesivo como el de la luz, por ejemplo, se establece la obligación de, en caso de corte de suministro, contestar a las solicitudes en menos de dos horas, identificando la causa del problema y un plazo estimado de resolución”, abundó, al tiempo que agregó que el texto también recoge el “derecho a ser atendido en las lenguas cooficiales del Estado”.

AUDITORÍA INDEPENDIENTE, GRAN NOVEDAD

Con el fin de “garantizar que todos estos objetivos se cumplen”, Bustinduy hizo referencia, asimismo, a “una de las grandes novedades” que presenta la ley, en referencia a que “se afianza el desarrollo de mecanismos de auditoría independiente”, que las empresas estarán obligadas a emplear “para demostrar que su atención cumple los estándares de calidad”.

“En definitiva, con esta ley el Gobierno expresa algo que está en la raíz, en la identidad del ministerio, que es que los derechos de las personas consumidoras son derechos sociales y que democratizar las relaciones de consumo, paliar las desigualdades que las atraviesan a menudo, garantizar el respeto y equidad en esas relaciones para toda la ciudadanía es y debe ser uno de los principales compromisos de los poderes públicos”, apostilló.

En este contexto, defendió que la ley “va a garantizar” el “derecho básico” a recibir una atención “de calidad, personalizada y accesible” y que “se encamina a implementar unos estándares de calidad obligatorios”.