Así lo subrayó la organización de consumidores en un comunicado en el que precisó que la normativa europea de servicios de pago establece que en operaciones bancarias no autorizadas realizadas por terceros, como es el caso del phishing, el banco está obligado a reembolsar a su cliente el importe sustraído de forma inmediata y, como muy tarde, el día hábil siguiente a recibirse la reclamación.

“Solo existe una excepción: si el banco sospecha que ha habido fraude por parte del propio usuario. Pero incluso en ese caso, la entidad debe comunicarlo por escrito al Banco de España, aportando las razones que justifican esa sospecha”, recordó.

A este respecto, puntualizó que, en la práctica, muchos consumidores se encuentran con una respuesta “muy distinta”.

“Numerosas entidades deniegan el reembolso alegando, de manera genérica y sin aportar pruebas concretas, que el usuario ha actuado con negligencia grave”, abundó la entidad.

A su juicio, este argumento se ha convertido en una “fórmula recurrente” para “evitar asumir la devolución y desplazar la responsabilidad al consumidor, pese a que la normativa exige que la carga de la prueba recaiga sobre el banco”.

En paralelo, indicó que la vía de reclamación “tampoco está exenta de obstáculos”. “Cuando el departamento de atención al cliente o el defensor del cliente de la entidad rechaza la reclamación, es habitual que los consumidores acudan al Banco de España”, prosiguió.

“Sin embargo, el propio organismo supervisor reconoce que determinar si existe o no negligencia grave excede sus competencias, lo que obliga a los afectados a iniciar un proceso judicial, con el coste económico y emocional que ello supone”, apostilló.

Para la organización, este escenario podría cambiar gracias a un “reciente avance jurídico”, dado que un juzgado polaco ha planteado al Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) una cuestión “clave”, como es el hecho de si puede un banco negarse a devolver de inmediato el importe de un pago no autorizado si cree que el cliente actuó con negligencia grave.

“El Abogado General del TJUE concluye que el reembolso es prioritario. Solo después, si la entidad demuestra ante los tribunales la existencia de una negligencia grave, podrá reclamar al cliente los importes devueltos”, reivindicó.

Tras admitir que sus conclusiones “no son vinculantes y habrá que esperar a la sentencia del TJUE”, la OCU estimó que el pronunciamiento “supone un avance muy relevante para los derechos financieros de los consumidores”.