Así se desprende de la ‘Memoria de Reclamaciones’ correspondiente al último ejercicio que el Banco de España publicó este viernes y que refleja que el número de expedientes abiertos en 2022 se sitúa entre los más altos de los últimos 10 años, solo superado por el del año pasado, el de 2017 y el de 2013. En estos dos últimos ejercicios, las reclamaciones estuvieron sobre todo relacionadas con préstamos hipotecarios (cláusulas suelo en 2013 y gastos de formalización en 2017).

La cifra de 2022 es, de hecho, un 29,7% superior a la media de la cifra anual de reclamaciones de la década, que se eleva este año hasta las 26.320 reclamaciones. La actividad de los 34.146 expedientes de reclamación tramitados en el año 2022 conllevó la gestión de 180.395 entradas y salidas de documentos por registro, lo que representa el 58,9% del volumen de escritos registrados en la institución durante todo el año.

La mayoría de las reclamaciones recibidas se dirigieron contra los bancos, que absorbieron el 79,5% del total. Les siguieron las cooperativas de crédito (4,2%), las sucursales de entidades de crédito comunitarias (2,8%) y las cajas de ahorros (0,04%). Asimismo, las entidades de pago híbridas (EFC-EP híbridas) y los establecimientos financieros de crédito (EFC) acapararon el 10,8% y el 1,3% del total, respectivamente.

Las entidades que más reclamaciones recibieron fueron CaixaBank (8.016 expedientes), BBVA (6.236), Santander (4.527), CaixaBank Payments & Consumer (3.377), Unicaja (2.185), Sabadell (1.244), Ibercaja (875), Abanca (818), Wizink (760) e ING (656). Estas entidades concentraron el 84% del total de las reclamaciones recibidas.

No obstante, según explica el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, en el editorial de la memoria, los servicios de atención al cliente (SAC) de estos bancos resolvieron más del 95% de las reclamaciones de los clientes, por lo que la organización anima a no sacar “conclusiones” erróneas sobre estos datos.

30% POR POSIBLE OPERACIONES FRAUDULENTAS

La materia más reclamada fue la relacionada con operaciones presuntamente fraudulentas, que alcanzó el 30,3%. Estas operaciones son pagos efectuados con tarjeta (el 86,1% de este tipo de reclamaciones) o transferencia vía internet (el 13,9%) con las que el usuario no está conforme, por lo que se solicita su retrocesión.

El año pasado experimentaron un fuerte crecimiento, duplicándose desde las 4.955 registradas un año antes hasta las 10.361, aunque desde el Banco de España rechazaron que exista un “problema” con los pagos digitales y auguraron que se empezarán a estabilizar a partir del próximo ejercicio. En este sentido, llamaron a continuar con las campañas de concienciación contra el ‘phishing’ o el ‘vishing’.

La segunda categoría de reclamaciones más numerosa de 2022 correspondió a la disconformidad de los clientes con cargos de comisiones de mantenimiento en cuenta corriente. El Banco de España recibió un total de 3.732 reclamaciones (10,9% del total general), con un crecimiento del 62,3% con respecto a 2021.

Por último, y en línea con los últimos años, el resto de las temáticas que completaron el ‘ranking’ de las temáticas más reclamadas fueron la documentación contractual de tarjetas ‘revolving’, con 1.420 reclamaciones (un 4,2 % del total y un 62,3% menos que en el año anterior); los gastos de formalización de préstamos hipotecarios, con 1.401 reclamaciones (un 4,1% del total y un 76,3% menos); y las comisiones de mantenimiento en cuenta corriente vinculada al pago de un préstamo hipotecario, con 1.213 reclamaciones (3,6% del total y un aumento del 11,9%.

6 MILLONES DEVUELTOS

El plazo medio de resolución de todos estos expedientes fue de 69 días naturales, según recoge la memoria. No obstante, el Banco de España reconoce que, “en ocasiones y en especial cuando el procedimiento ha llegado hasta su último trámite”, el informe motivado), no resulta posible resolver en el plazo establecido por ley, que es de 90 días naturales para el caso de consumidores residentes en la Unión Europea y cuatro meses en el resto de los casos.

Respecto a la resolución de estos expedientes, 17.698 reclamaciones (52,6% del total) no recibieron un pronunciamiento por parte del Banco de España por remitirse al SAC (12,1%), contener información incompleta (10,5%), trasladarse a otros organismos (3,3%) o por alguna de las otras causas de inadmisión (26,4%).

De los 16.178 expedientes restantes (el 47,4% del total), 7.724 expedientes finalizaron con un allanamiento de la entidad –que daba la razón así a los clientes– y 8.454 concluyeron un informe final sobre el fondo de la cuestión, de los que 4.187 fueron favorables a la entidad, 3.481 informes al reclamante y 786 informes sin pronunciamiento.

En este contexto, el cliente vio satisfechas sus pretensiones en el 83,7% de las reclamaciones que terminaron con informe favorable al reclamante, allanamiento por parte de la entidad o desistimiento. Con ello, el Banco de España ha tenido constancia de la devolución 6.026.691 euros.

De cara a la memoria de 2023, el Banco de España ha avanzado que la cifra de reclamaciones se sitúa en 18.000 expedientes, lo que, “con las cautelas oportunas”, permite estimar que el cierre de este año “arrojará también una cifra en el entorno de las 35.000, dato que, de confirmarse, apuntaría a una estabilización tras años de erraticidad”.