Con el título ‘¿Habla claro la administración a los públicos vulnerables?”, la investigación concluye que el 72% de los trámites analizados utilizan un lenguaje oscuro”; casi la mitad de las páginas web (48%) presentan problemas de usabilidad; el 20% de los contenidos resultan totalmente inaccesibles para personas con discapacidad (y otro 60% parcialmente), y el 28% tienen un mal diseño web.

El trabajo ha estudiado 25 trámites administrativos relativos a cinco áreas temáticas de interés general (suministros básicos como el agua o la luz, servicios sociales, temas laborales, educación y sanidad) y, en cada una, se escogieron cinco procesos con la administración que de forma muy habitual deben realizar personas en riesgo de exclusión, como solicitar el bono social de la luz, las ayudas a la dependencia, la tarjeta de estacionamiento por movilidad reducida, una beca de comedor o el Ingreso Mínimo Vital. Todos ellos se analizaron en función de “una matriz de claridad”, elaborada por la propia consultora, que comprende cuatro dimensiones: el lenguaje, la usabilidad de la web, la accesibilidad y el diseño.

El informe se complementa con un análisis del lenguaje empleado en 500 textos administrativos pertenecientes a las cinco áreas temáticas ya mencionadas, en las que se designaron cinco administraciones (local, autonómica y estatal) y cuatro documentos por administración.

En su intervención, la jefa de proyecto de Comunicación Clara en Prodigioso Volcán, Judith González Ferrán, destacó que “La Administración tiene numerosos recursos y ayudas a la población vulnerable, pero muchas de las páginas webs que informan de ellas y en las que estas deben solicitarse presentan una comunicación y unos textos poco claros. "La gente con una vida más o menos cómoda puede dedicar tiempo a leer y releer una web para entender qué quiere decir y qué documentación se pide", pero "para la población más vulnerable, esto puede llegar a suponer una barrera infranqueable”, resaltó.

NI CLAROS NI FÁCILES DE SEGUIR

Subrayó que la claridad del lenguaje es, de lejos, la dimensión que más fallos presenta, ya que el 72% de los 25 trámites analizados utilizan un lenguaje poco claro.

En este punto se tuvieron en cuenta la gramática (utilización de la voz pasiva o de los gerundios); la ortografía; el estilo (empleo de tecnicismos); el uso de índices o listados, y el recurso a tipografías como negritas o cursivas.

Según el trabajo, ninguno de los trámites reformulaba o explicaba los tecnicismos y solo el 32% utilizaba frases cortas y directas. Del mismo modo, el examen de los 500 textos administrativos señaló que el 73% de ellos presentaba un lenguaje oscuro, ya que hacían uso de palabras poco comunes en castellano, contenían construcciones incorrectas o complejas y carecían de conectores discursivos.

Otro de los pilares analizados fue el de la usabilidad (arquitectura web, facilidad de navegación, calidad de contenido y tiempo de carga, entre otros indicadores).

Solo el 8 % de los contenidos evaluados alcanzaba resultados óptimos y el 48% presentaban problemas serios, indicó el estudio.

En detalle, ningún trámite informaba sobre el tiempo estimado de lectura y el 60 % se encontraba a más de 3 clics de la página de inicio.

La ayuda en la navegación, el idioma de la página, ayudas para elementos visuales o los elementos de control se evaluaron en el apartado de la accesibilidad, donde solo el 20 % de los trámites alcanzó buenos resultados.

Más en concreto, cerca de 8 de cada 10 no indicaban cuándo se abre una nueva ventana en los enlaces, y solo el 24 % contenía PDF accesibles. Además, el 20% de los contenidos eran totalmente inaccesibles y el 60% debían mejorar.

En cuanto al diseño (legibilidad, recursos gráficos, adaptabilidad del dispositivo), un 28% utilizaba un diseño poco legible; más de la mitad aportaba imágenes decorativas que no ayudan a la comprensión del texto, y la mayoría de estos trámites (80 %) tenía anchos de página largos, lo que dificulta la lectura.