Así lo hace constar el organismo en su informe anual, correspondiente a 2023 y difundido este viernes, en el que señala que el problema de las dificultades de acceso a servicios bancarios de personas con discapacidad, por el que recibió quejas en 2022, lo elevó el año pasado al Banco de España, a la Secretaría de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa y a la Oficina de Atención a la Discapacidad (Oadis). Explica que el Banco de España manifestó que contemplaría la cuestión en su informe anual de seguimiento de la situación y de las medidas adoptadas para garantizar el acceso de la población a los servicios bancarios.

Por su parte, la Secretaría de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa del Ministerio de Economía señaló que se estaba trabajando, desde el Ministerio de Asuntos Sociales y Agenda 2030, en un anteproyecto de ley en materia de requisitos de accesibilidad de determinados productos y servicios.

Así, el día 9 de mayo del año pasado se publicó la Ley 11/2023 que traspone seis directivas europeas y que tiene como objetivo eliminar las barreras con las que se encuentran “las personas con alguna limitación funcional para acceder a productos y servicios, entre ellos los bancarios”. La norma se aplicará a partir del 28 de junio de 2025 para los nuevos productos y servicios.

Para los productos ya existentes y a los servicios cuyos contratos estuvieran en vigor antes de esa fecha, la norma se aplicará a partir del 29 de junio de 2030. En el caso de los terminales (cajeros automáticos, terminales de pago, máquinas expendedoras de billetes y lectores electrónicos) instalados antes del 28 de junio de 2025, podrán seguir utilizándose hasta que se agote su “vida útil desde el punto de vista económico2, sin llegar a superar los 10 años desde su puesta en funcionamiento.

La norma también prevé que, con carácter excepcional, las entidades puedan quedar exentas de cumplir con la ley cuando las modificaciones exijan un cambio en el producto o el servicio que modifique de forma “sustancial” su naturaleza. También cuando esos cambios supongan un coste económico “desproporcionado” para las entidades. Los bancos deberán justificar esa exención. Además, no podrán acogerse a esta exención si han recibido ayudas públicas o privadas para la mejora de la accesibilidad.

El Defensor del Pueblo ya recibió quejas en 2022 por este asunto, especialmente por parte de personas con discapacidad auditiva o visual, que encontraban dificultades para acceder a los servicios bancarios, para recibir la comunicación que se les dirige por parte de las entidades bancarias o para poder operar en cajeros automáticos.

El organismo apunta en el informe anual que la mayor parte de las cuestiones relacionadas con la actividad de las entidades bancarias se han tratado de forma monográfica en un estudio que la institución ha estado trabajando durante 2023 y que se encuentra en fase de edición.

QUEJAS EN SEGUROS

En cuanto a la actividad aseguradora, en el informe el Defensor del Pueblo hace notar que las quejas que más recibe sobre seguros son las relacionadas con demoras en resolver las reclamaciones por parte del servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Otro motivo habitual de las quejas es la falta de ejecutividad de las resoluciones.

El Defensor del Pueblo señala que “la escasa efectividad de este y otros servicios de reclamaciones se ha hecho constar en los distintos informes anuales que se presentan en las Cortes Generales” y recuerda que inició actuación de oficio ante Economía para instar a arbitrar un sistema que sea “verdaderamente eficaz y que obligue a las entidades aseguradoras a corregir su actuación, y que los ciudadanos encuentren una defensa real por parte de la administración”.

A este respecto, el Defensor del Pueblo recuerda que, al cierre del informe, se había iniciado nuevamente la tramitación del anteproyecto de ley por el que se crea la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero para la resolución extrajudicial de conflictos entre las entidades financieras y sus clientes.

CUENTAS DE EXTRANJEROS

Otra problemática de la que da cuenta el Defensor del Pueblo un año más es la dificultad para contratar cuentas bancarias por parte de ciudadanos extranjeros. Estas dificultades se dan porque estos ciudadanos no disponen de tarjetas de identificación de extranjero (TIE), cuando el número de identificación de extranjeros o el pasaporte “serían en principio suficientes”. Muchas de estas actuaciones se vinculan a las cuentas de pago básicas e implican la imposibilidad de que puedan normalizar su situación para cuestiones como la domiciliación de recibos o el abono de servicios y suministros esenciales.

La Secretaría General del Tesoro y Financiación Internacional, enmarcada en Economía, iba a realizar dos informes de evaluación sobre el acceso y el uso realizado por los consumidores de las cuentas de pago básicas, sobre la definición de situación de especial vulnerabilidad o riesgo de exclusión financiera, así como la conveniencia de extender la obligación de prestar dicho servicio a otro tipo de proveedores. Según se comunicó al Defensor del Pueblo, los datos recibidos de las entidades de crédito “resultaron insuficientes” para estos informes, por lo que la administración les formuló una petición de datos complementaria que no ha sido recibida.

Por último, sobre la exclusión financiera de los mayores y las zonas rurales, el Defensor del Pueblo ha recibido un informe del Banco de España que refleja, según el supervisor, “la importancia de acompañar el despliegue de los canales alternativos con actuaciones que promuevan su uso por parte de la clientela, así como la necesidad de evaluar la efectividad de las diferentes alternativas a la atención presencial”.