Román señaló este jueves que “si nos parece que ahora todo está conectado, no es nada para lo que viene” porque todos los dispositivos estarán conectados “gracias a la capacidad para poner inteligencia en cualquier dispositivo a precios muy bajos, a la existencia de sensores para medir cualquier magnitud física también a precios muy bajos y la existencia de la capacidad de conectar esas cosas”.

En este sentido, comentó que en estos momentos se está instalando una tecnología NB IoT, como prueba piloto en Málaga y Sevilla, que consiste en una tecnología de red que permite conectar muchos más dispositivos por celda con duraciones mucho más largas de las baterías, “mejorando la cobertura enormemente”.

Román aclaró que “lo que quiero decir es que es imparable, como lo es la tecnología 5G que permite reducir los tiempos de latencia y, por tanto, permite una interactividad mucho mayor”. “Todo ello se combina con las tecnologías que están apareciendo y que están estallando por todos lados de forma poliédrica”, subrayó.

En este sentido, habló de la tecnología “que tiene que ver con la vida cotidiana de las personas y de las empresas, cuyo florecimiento es tremendo porque se combina con la capacidad de conexión y con las infraestructuras de comunicación.

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

El presidente de Vodafone España continuó su intervención diciendo que el cliente “ahora está muchísimo más informado y, en la actualidad, el 80% de las decisiones de compra tienen que ver con la consulta ‘on line’.

Román subrayó que “la tecnología nos permite tener grandes dosis de información y podemos dirigir la información al cliente”. En este sentido, comentó que “como clientes, todos queremos ser atendidos, pero no ser acosados, por lo que tenemos que encontrar cierto equilibrio”.

Además, indicó en la actualidad “todo gira en un entorno de tremenda inmediatez” y añadió que “todos estamos sometidos a esa tiranía o esa oportunidad, porque va más allá del producto que ofrezcamos”. Por ello, “si antes la inmediatez era central para nuestra estrategia, ahora es mucho más importante, porque la repercusión se amplifica”.

Román recalcó que, como empresa, existe la posibilidad de interacciones digitales con los clientes y existe la posibilidad de una escucha activa permanente. “La información que me da el cliente enriquece el conocimiento del producto que yo ofrezco, por lo que se crea un círculo virtuoso en el que es imprescindible que la experiencia del clientes sea rica, porque donde realmente voy a competir es ahí”, aseveró.

En todos esos puntos de contacto con el cliente, indicó que “lo que hay que hacer es poner al cliente en el punto de mira de nuestra atención” y reconoció que Vodafone “está obsesionada” con eso. En este sentido, recalcó que el consejero delegado de la compañía, Antonio Coimbra, “es más maníaco que yo con la satisfacción de los clientes”.

De hecho, comentó que toda su compañía tiene el 40% del sueldo variable relacionado con métricas asociadas a la satisfacción de los usuarios.

TRANSFORMACIÓN DIGITAL

Además de poner al cliente en el centro de su objetivos, Román apuntó que deben abordar o continuar con el proceso de transformación, aunque reconoció que no es fácil “porque entraña la utilización de plataformas que son distintas, que se desarrollan con metodologías distintas”, pero lo calificó de “inaplazable e imprescindible”.

Esta transformación “plantea desafíos nuevos como el de la privacidad de la información que tenemos de los clientes, pero la necesidad de crear confianza es mucho mayor”. En este sentido afirmó que “sabemos lo difícil que es crear confianza y lo fácil que se destruye”.

Aseguró que “plantea la utilización también de aplicaciones distintas y de integración para poder sacar ventajas de ello, por lo que hay que ponerse en ello aunque sea complicado”.

MODELO HÍBRIDO

Román reconoció que a pesar de la importancia de la utilización de elementos digitales, “la opción del toque personal es “tremendamente valiosa para los clientes” y, por ello, “hemos construido una tienda en una ‘call center’ donde atendemos a los clientes”.

“Queremos seguir llegando a personas y la tecnología nos lo permite, donde el ‘kit’ de la cuestión está en el talento y eso es de las personas, no de las máquinas”, por lo que defendió un modelo híbrido para la compañía y para su relación personal con los clientes, para lo que apuntó que están invirtiendo en cientos de personas.

El responsable de Vodafone España señaló que “todos estamos embarcados en el cambio y la tecnología nos permite escuchar con inmediatez y en tiempo real”. “Eso nos exige transformación para usar esa tecnología en pro de lo que nosotros queremos, junto con el importante talento que solo se obtiene de las personas”, aseveró.

Por último, Román indicó que el tiempo apremia y “hay una cosa cierta, que nadie nos va a esperar”. Por ello, demandó para terminar “acción y un sentido de urgencia más acelerado”.