Así se desprende del Informe del Defensor del Pueblo relativo a 2023, que señala que el pasado año recibió “numerosas quejas relativas a la exigencia de contar con cita previa para acceder a diferentes corporaciones locales, que han generalizado dicha exigencia tras la crisis sanitaria de la covid-19”.

El acceso al servicio de padrón de habitantes y a las oficinas de asistencia en materia de registro son los trámites que acumulan mayor número de quejas. En la mayoría de los casos, la ciudadanía no muestra su disconformidad con la exigencia de contar con cita para ser atendido, sino con la demora en obtenerla por los cauces habilitados para ello.

Es, por tanto, en los medios disponibles para la atención a la ciudadanía “donde procede poner el acento”, ya que “muchas personas ven imposibilitado el acceso a su ayuntamiento durante días o semanas porque no se ofrecen suficientes citas para atender todas las solicitudes en un tiempo razonable”. Cuando esto sucede, continúa el Informe, “el sistema de cita previa deja al descubierto las carencias de la Administración para la prestación de un adecuado servicio de atención a la ciudadanía”.

Además, añade que el objetivo de dispensar una adecuada atención ciudadana con relación al sistema de cita previa “exige la adopción de medidas en cuatro direcciones”. En primer lugar, el aumento de los recursos humanos disponibles para los trámites que son más solicitados, como las altas padronales. Por ello, la contratación de nuevos efectivos o la reorganización de los existentes puede ser una medida necesaria para dar un servicio adecuado y eficaz a la ciudadanía.

Además, la ampliación de los trámites que pueden realizarse, si así lo desea el ciudadano, a través de la sede electrónica puede resultar de utilidad para reducir la demora en la atención a la ciudadanía. Los ayuntamientos pueden favorecer que la generalidad de solicitudes o trámites se realicen sin necesidad de acudir presencialmente a las oficinas, salvo en los supuestos tasados en los que tal presencialidad se recoja en una norma con rango de ley.

En tercer lugar, la habilitación de vías distintas a la electrónica para la obtención de cita previa, como la telefónica o presencial, pues es muy frecuente que solo sea posible su obtención por medios electrónicos. A juicio del Defensor del Pueblo, ello resulta incompatible con el derecho de los interesados a relacionarse con la Administración por medios no electrónicos, que reconoce el artículo 14.1 de la Ley 39/2015, de Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

Todo ello ha de entenderse sin perjuicio de la obligación de la Administración de prestar la asistencia necesaria para facilitar el acceso de las personas interesadas a los servicios electrónicos por diferentes canales, como el telefónico, el presencial o el correo electrónico, tal y como se recoge en el artículo 4 del Real Decreto 203/2021, de 30 de marzo, por el que se aprueba el Reglamento de actuación y funcionamiento del sector público por medios electrónicos.

Por último, el Defensor indica que el acceso al registro constituye un derecho que no puede verse mediatizado o postergado por la exigencia de una cita previa cuando no resulte justificado atendiendo al trámite a realizar.

En definitiva, “las administraciones locales deben garantizar que los interesados disponen de la posibilidad de realizar el trámite que precisen con la ayuda del empleado público que les asista tras la obtención de cita previa, o bien directamente presentando la instancia correspondiente en el registro de entrada, sin necesidad de comunicarlo previamente”.

En coherencia con estos razonamientos, el Defensor del Pueblo dirigió recomendaciones a los ayuntamientos de Madrid, Parla (Madrid), Teror (Las Palmas) y Torrevieja (Alicante), adaptando su contenido a los concretos problemas advertidos en cada caso.