Así lo demandaron durante su participación en una jornada de información y debate sobre la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC) celebrada en el seno de la Comisión de Derechos Sociales y Consumo del Congreso de los Diputados, que fue organizada por el Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU) y en la que también participaron representantes de asociaciones de consumidores, personas mayores y representantes de los grupos parlamentarios.

En el transcurso de su alocución, Márquez de la Calleja, consideró que dicha “protección reforzada” para los consumidores vulnerables y “en especial” para las personas con discapacidad “sería un avance” que permitiría “garantizar el ejercicio de sus derechos”, convencida de que “no debe obviarse tampoco la perspectiva de género” en materia de consumo.

Asimismo, hizo hincapié en “problemas subrayables” que los consumidores con discapacidad “afrontan”, como son la “falta de información correcta, suficiente, comprensible y accesible para ejercer esos derechos en igualdad de condiciones” en el acceso a bienes y servicios o la “clara falta de accesibilidad” a los mismos que, a su entender, “limita o imposibilita el acceso y disfrute a los mismos”.

Junto a ello, valoró que, “en los últimos años”, la UE haya venido “reforzando” la legislación “a favor de los colectivos vulnerables” y reivindicó que son “consumidores de pleno derecho” y deben “poder hacer valer sus derechos de forma eficaz ante las empresas”.

NECESIDAES ESPECÍFICAS

En paralelo, mencionó las “necesidades específicas” que tienen las personas con discapacidad en el área del consumo, como son la importancia de “disponer de información clara, accesible y fácil y productos y tecnologías de asistencia accesibles” y advirtió de que “el riesgo de discriminación se ve exacerbado por los algoritmos” de proveedores de bienes y servicios.

En este contexto, admitió que la “protección” de los consumidores vulnerables “tiene mucho camino que recorrer en la UE”, si bien aseguró que Fundación ONCE y Cermi “hacen suya” una de las “prioridades” expresadas por el Foro Europeo de la Discapacidad de cara a las próximas elecciones europeas, como es la urgencia de “promover” los derechos como consumidores de las personas con discapacidad y la “protección” de las personas con discapacidad como consumidores “potencialmente vulnerables”.

En la misma línea, la directora ejecutiva del Comité Español de Representantes de Personas con Discapacidad (Cermi), Pilar Villarino, afirmó que la futura ley es una norma “demandada” desde la sociedad civil de la discapacidad “desde hace mucho tiempo” y defendió que las personas con discapacidad “deben tener una consideración preferente en los servicios de atención a la clientela”, al igual que las mujeres con discapacidad deberían recibir una “atención preferente”.

Asimismo, urgió a “considerar” el principio de accesibilidad “también en lo que atañe a estos servicios de atención a la clientela”, que, según su punto de vista, “debe aplicarse a todo el proceso”, incluyendo “su concepción, diseño y ejecución, funcionamiento, información y canales de denuncias, reclamaciones y quejas”.

SERVICIOS INCLUSIVOS

Por último, subrayó la importancia de que los servicios de atención al cliente sean “inclusivos”, porque las personas con discapacidad y las personas mayores tienen “derecho a acceder a ellos en igualdad de condiciones” y consideró “necesaria” la “vigilancia frente al riesgo de la brecha digital” y la formación “específica” sobre atención a personas con discapacidad por parte de quienes prestan el servicio.

En la mesa redonda en la que ambas participaron, que fue moderada por el vicepresidente del CCU, Félix Martín, también participó el presidente de la Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP), Lázaro González, quien juzgó “necesaria y urgente” la tramitación del proyecto de ley y pidió “celeridad” en su presentación y aprobación para que “salga adelante cuanto antes”, consciente de que el texto “como está es un avance, pero hay que seguir avanzando”.

En este punto, incidió en la relevancia de “garantizar eficazmente” los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato y no discriminación y aseguró que el régimen sancionador para las empresas incumplidoras “tiene que ser especialmente exigente cuando se trata de personas vulnerables, como las personas mayores o las personas con discapacidad”.

CONSUMIDORES

Por su parte, la responsable del Área Jurídica de la Federación de Consumidores y Usuarios (CECU) y vocal del CCU, María Emilia Gómez, reconoció que el texto que inició su trámite la pasada legislatura y que servirá como base para la norma final “tendrá que ser mejorado para dar respuesta a las persona con discapacidad” y valoró que, tras su aprobación, “le toca a la empresa demostrar que se ha ajustado perfectamente” a sus obligaciones.

En la misma línea, la abogada de Facua y vocal del CCU, Gabriela Camayd, puntualizó que se trata de una ley “muy necesaria y urgente”, si bien el proyecto de la anterior legislatura “no era suficientemente garantista con los derechos de los consumidores ni suficientemente exigente con la calidad que debe tener este servicio”.

entre otras cuestiones, exigió “indemnizaciones automáticas” para el consumidor por “incumplimiento” de la normativa y un régimen sancionador “eficiente que, de verdad, disuada a las empresas de incumplir la norma”.

Por último, el portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) y vocal del CCU, Enrique García, apostó porque, en el ámbito del consumo, se aplique siempre “la legislación más beneficiosa y favorable” a sus intereses y confió en que la nueva ley “seguramente mejorará notablemente” los servicios de atención al cliente, aunque “habrá que ver” si ocurrirá lo mismo con los servicios de reclamaciones.

“Partimos de unos niveles de satisfacción en cuanto a servicios de atención al cliente pésimos o muy pésimos, por poco que la ley mejore la situación actual, lo va a hacer”, sentenció, al tiempo que pidió “compromiso” a los grupos parlamentarios para sacarla adelante “de forma urgente” pese a que “no es la ley que quería” la OCU, ni recoge “todas” sus “aspiraciones”.

La inauguración de la jornada corrió a cargo Carlos Ballugera, del presidente del CCU, órgano según el cual el “objetivo fundamental” de la nueva ley “debe ser el de mejorar la protección de las personas consumidoras y usuarias” y que exige que se “aborde de manera integral” la regulación de los servicios de atención a la clientela de las empresas, estableciendo unos “parámetros mínimos de calidad” y con “una especial atención a los derechos e intereses de las personas consumidoras vulnerables”.