Así lo aseguró en declaraciones a los medios de comunicación en los pasillos del Congreso después de subir al estrado durante el debate para defender la que, recordó, es la "primera ley de servicios de atención al cliente que se aprueba en la historia de España".

En este punto, el titular de Consumo se mostró “muy contento” de que su proyecto reciba la luz verde teniendo en cuenta que “el último intento” de sacar adelante una norma similar data de 2011 “y no pudo prosperar”. También se mostró satisfecho por el hecho de que, a raíz de su puesta en marcha, “todos los consumidores van a estar mucho mejor protegidos que anteriormente”.

Entre los ·elementos de "sumo interés” que, a su juicio, recoge la norma, puntualizó que, por ejemplo, las llamadas de atención al cliente “van a tener un tiempo máximo de tres minutos -para ser atendidas- en comparación con los laberínticos momentos en los que uno se encontraba ante el teléfono para hacer cualquier tipo de reclamación a las grandes empresas”.

“Además, al mismo tiempo, si lo necesitamos y lo requerimos, tenemos siempre la oportunidad de hablar con una persona”, sentenció, al tiempo que advirtió de que “se acabó esta figura, por defecto, de la robotización en la que, al final, nos tienen como personas consumidoras absolutamente mareados”.

A su entender, se trata de “dos ejemplos de muchos cambios que van a mejorar por mucho los servicios de consumo y, por lo tanto, también las experiencias cotidianas de las familias” en su relación con las empresas de las que son clientes.

Durante su intervención en el debate, reconoció que, desde el intento fallido de 2011, “se han acumulado muchos deseos y muchos anhelos que hoy cristalizan gracias al trabajo de los grupos parlamentarios y de la sociedad civil” y juzgó “importante” que la norma “ha conseguido bastante consenso”.

Por ello, quiso mostrar su “agradecimiento” a “todos” los portavoces y grupos parlamentarios por “haber mejorado efectivamente esta ley en la tramitación parlamentaria”, así como al Consejo de Consumidores y Usuarios, que, recordó, “lleva mucho tiempo luchando para que esta ley sea posible”.

LA LEY

El Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela establece que los consumidores “vulnerables” y, “en especial”, las personas con discapacidad, podrán elegir el formato de comunicación con dicho servicio y que las entidades a las que afecta, aquellas que prestan servicios de carácter básico de interés general, deberán contar con un servicio de atención “universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable” y tendrán que poner a disposición de estas personas los medios de apoyo “necesarios”, prestándoles “asistencia individualizada y personal” y, en el supuesto de que el servicio se preste de manera presencial, dispondrán de medidas que “faciliten la accesibilidad a la información y a la comunicación”.

En el caso de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será “accesible” y deberá “complementarse”, a elección del usuario, con un sistema “alternativo” de mensajería escrita instantánea por aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado o bien con un sistema de videointerpretación en lengua de signos u otro sistema de análoga naturaleza.

Por lo que respecta al resto del articulado, la norma también prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como “medio exclusivo de atención” y, a solicitud del consumidor, cuando una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia se formule vía telefónica o electrónica, la empresa “ha de garantizar una atención personalizada”. Dicha atención personalizada se prestará “a la mayor brevedad posible” desde su solicitud por parte de la clientela, “garantizando” que el 95% de las solicitudes sean atendidas, de media, en un plazo inferior a tres minutos.

En paralelo, para los servicios básicos de interés general que se presten de forma continuada, la atención estará disponible 24 horas para la comunicación de incidencias relativas a la continuidad del servicio. En el supuesto de contratos de tracto sucesivo vinculados a dichos servicios, las consultas sobre la continuidad del servicio deberán ser respondidas antes de dos horas y, en el resto de casos, las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, que deberán ser atendidas también en las lenguas cooficiales, serán resueltas, en general, en un máximo de quince días hábiles.