Camille Tate y Sherri Brun fueron las víctimas de este error, del que la compañía se percató unas horas después y a quienes pidió disculpas flotando otro avión exclusivamente para llevarlas a su destino. De hecho, uno de los empleados las recibió con estas palabras: "Son las únicas dos personas en este vuelo porque se olvidaron de ustedes".

Las dos mujeres, con discapacidad visual, tenían una reserva del vuelo 2637 para desplazarse de Nueva Orleans a Orlando el 14 de julio. Sin embargo, la empresa modificó el plan de vuelo y reubicó la salida del avión sin avisar a las dos mujeres, que al ser ciegas no podían ver la nueva información en los paneles del aeropuerto. Tampoco recibieron comunicación por otra vía accesible para ellas, como los altavoces del recinto, ni nadie se acercó para informarles del cambio.

El problema radica en que no hubo información para ellas. "Nadie nos dijo nada", indicaron después de la odisea que vivieron, según informa el periódico 'The Guardian' y recoge Servimedia. “La forma en que ayudan a sus clientes que requieren asistencia adicional debe cambiar”, declaró Sherri Brun. Por su parte, Camille Tate esgrimió que “es necesario mejorar la comunicación con los pasajeros, especialmente con aquellos con discapacidades”.

Esperaron en la sala del aeropuerto sin moverse y cuando por fin las llamaron para acceder a la puerta de embarque se enteraron de que eran las únicas pasajeras. Consciente del error, Southwest Airlines había organizado un nuevo vuelo expresamente para ellas para trasladarlas a Orlanda, tal y como tenían contratado.

La empresa les pidió disculpas y emitió un comunicado para explicar lo sucedido. “Southwest siempre busca maneras de mejorar la experiencia de viaje de nuestros clientes y participa activamente en la industria aérea compartiendo las mejores prácticas para acomodar mejor a los pasajeros con discapacidades”.

Además, ofreció a Brun y a Tate un vale de 100 dólares a cada una para compensar los daños causados y adujo que no fue necesario realizar el reembolso de los billetes porque el viaje contratado se había completado hasta Orlando.

Más allá de este error, la compañía suele realizar acciones inclusivas en favor de personas con discapacidad, como el traslado de perros de asistencia o la organización de viajes para familias con niños con discapacidad. De hecho, desde hace 17 años mantiene un convenio de colaboración con la entidad social Kidd's Kids gracias al cual ha trasladado a cerca de un millar de familias a Orlando para visitar el parque temático de Disneyworld.

Esta iniciativa sirve para llevar a los pequeños "al lugar más mágico del mundo" después de sufrir enfermedades "que les cambian la vida y sus familias", según difundió en sus redes sociales en una de las últimas ocasiones.