Así lo planteó en sus aportaciones a la consulta pública previa sobre la modificación de la Orden ECO/734/2004 y otras normas de protección de la clientela financiera, en las que valoró positivamente la actualización del marco regulador, aunque advirtió de que no debe limitarse a una adaptación formal, sino asegurar una protección “real y efectiva” de las personas con discapacidad como consumidoras de servicios financieros.

El Cermi alertó de que la creciente digitalización de los servicios financieros no puede convertirse en un nuevo factor de exclusión. Por ello, reclamó que la futura normativa incorpore de forma transversal los principios de accesibilidad universal, igualdad de trato, no discriminación, ajustes razonables, respeto a la capacidad jurídica y acceso a la información en formatos comprensibles y accesibles.

Entre sus propuestas, la plataforma representativa de la discapacidad organizada pidió “garantizar la accesibilidad de todos los canales de atención y reclamación”, incluidas oficinas, páginas web, aplicaciones móviles, formularios, comunicaciones y sistemas de seguimiento de incidencias.

Asimismo, defendió que las personas con discapacidad puedan elegir libremente el canal y el formato de comunicación que mejor se adapte a sus necesidades, incluyendo lectura fácil, braille, caracteres ampliados, lengua de signos española, videollamadas accesibles y otros sistemas de apoyo a la comunicación.

En sus alegaciones, el Cermi también reclamó que los sistemas automatizados de atención, como asistentes virtuales o chatbots, “no impidan ni retrasen el acceso a una persona cuando el cliente lo solicite”, especialmente en situaciones de urgencia o con repercusiones económicas relevantes.

La organización propuso además que la denegación injustificada de ajustes razonables sea considerada expresamente una práctica discriminatoria y que las entidades financieras estén obligadas a formar de manera continua a sus plantillas en materia de discapacidad, accesibilidad universal, trato adecuado y prevención de conductas abusivas.

Igualmente, solicitó que las autoridades supervisoras incorporen criterios específicos de accesibilidad y no discriminación en sus actuaciones de control y seguimiento, incluyendo indicadores sobre reclamaciones relacionadas con discapacidad y barreras de acceso a los servicios financieros.

Por último, el movimiento social de la discapacidad defendió la participación activa de las organizaciones representativas de las personas con discapacidad en el diseño, aplicación y evaluación de las futuras medidas de protección de la clientela financiera, en cumplimiento de los principios de diálogo civil y de la Convención Internacional sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad.