Atención al cliente

El Congreso aprueba por amplia mayoría la ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela

- Blinda los derechos de personas con discapacidad y consumidores “vulnerables”
- Prohíbe el uso de contestadores como “medio exclusivo de atención” y fija en tres minutos el tiempo máximo para atender solicitudes de atención personalizada

MADRID
SERVIMEDIA

El Pleno del Congreso de los Diputados aprobó este jueves, por 289 votos a favor, un único voto en contra y 54 abstenciones, el Proyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a la clientela, que establece que los consumidores “vulnerables” y, “en especial”, las personas con discapacidad, podrán elegir el formato de comunicación con dicho servicio.

La norma, la primera aprobada en este ámbito “en la historia de España”, según puntualizó el ministro de Consumo, Alberto Garzón, durante su intervención en el debate, afecta a entidades prestatarias de servicios de carácter básico de interés general, que deberán contar con un servicio de atención “universalmente accesible, inclusivo, no discriminatorio y evaluable” y tendrán que poner a disposición de estas personas los medios de apoyo “necesarios”, prestándoles “la asistencia individualizada y personal que se requiera” y, en el supuesto de que el servicio se preste de manera presencial, disponer de medidas que “faciliten la accesibilidad a la información y a la comunicación”.

En el caso de personas con discapacidad auditiva, el canal telefónico será “accesible” y deberá “complementarse”, a elección del usuario, con un sistema “alternativo” de mensajería escrita instantánea por aplicación de dispositivo móvil de uso generalizado o bien con un sistema de videointerpretación en lengua de signos u otro sistema de análoga naturaleza.

Por lo que respecta al resto del articulado, la norma también prohíbe el empleo de contestadores automáticos u otros medios análogos como “medio exclusivo de atención” y, a solicitud del consumidor, cuando una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia se formule vía telefónica o electrónica, la empresa “ha de garantizar una atención personalizada”.

Dicha atención personalizada se prestará “a la mayor brevedad posible” desde su solicitud por parte de la clientela, “garantizando” que el 95% de las solicitudes sean atendidas, “de media, en un plazo inferior a tres minutos”.

En paralelo, para los servicios básicos de interés general que se presten de forma continuada, la atención estará disponible 24 horas para la comunicación de incidencias relativas a la continuidad del servicio. En el supuesto de contratos de tracto sucesivo vinculados a dichos servicios, las consultas sobre la continuidad del mismo deberán ser respondidas antes de dos horas y, en el resto de casos, las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias, que deberán ser atendidas también en las lenguas cooficiales, serán resueltas, en general, en un máximo de quince días hábiles.

DEBATE

En el transcurso del debate previo a la aprobación de la norma, que recibió 233 enmiendas, 81 de las cuales fueron aceptadas o negociadas y de las que este jueves fueron rechazadas todas las que seguían vivas, la portavoz socialista, Marisol Sánchez Jódar, defendió que esta ley servirá para “evitar no pocos quebraderos de cabeza a los ciudadanos”, que, a su entender, han “sufrido impotencia frente a algunos servicios de atención al cliente, esperas infinitas, respuestas que nunca llegan, conversaciones con máquinas, procesos interminables y falta de acreditación y seguimiento de las quejas” y, en suma, “un enorme déficit en los servicios, perjudicial para los consumidores pero también para las empresas”.

La diputada reivindicó, asimismo, que la ley también estipula “que no se pueda cortar un servicio básico mientras exista una reclamación en curso” y que el servicio de atención al cliente “sirva para atender las consultas y no se aproveche ese servicio para meter otros contratos”. Además, a su juicio, la norma “también va de dar respuesta a las necesidades de los consumidores, de mejorar la eficiencia de los negocios y empresas y de aportar información para que sus decisiones sean conscientes e informadas”.

Por Unidas Podemos, Laura López advirtió de que la aprobación de esta “buena ley” que ha despertado “reacciones en grupos de presión y grandes empresas”, confirma que la “mayoría progresista no se doblega delante de los intereses de las grandes empresas” y “nos va a ayudar a todos a mejorar nuestras gestiones diarias”.

“Esta ley no pretende ser solo papel mojado y se va a cumplir porque prevé mecanismos de auditoría. Una auditoría de calidad y que debe ser independiente de la empresa en cuestión”, apostilló, para indicar que, “además, prevé sanciones en caso de incumplimiento”.

Por el PP, que apoyó la iniciativa, la parlamentaria Carmen Riolobos lamentó que, aunque la ley aprobada es “buena para los consumidores, aunque mejorable”, al mismo tiempo también “va a generar consumidores y usuarios de primera, que son los que se relacionan en servicios básicos con las empresas, y consumidores y usuarios de segunda, que se relacionan con las administraciones públicas”, cuyos usuarios, dijo, “se quedan fuera de la ley”, lo cual juzgó “una pérdida de oportunidad histórica”.

Por Vox, el diputado Eduardo Luis Ruiz criticó “el maniqueísmo, el etiquetismo y el sentimentalismo” que, a su entender, “concurren” en una iniciativa “demasiado rígida e intervencionista”, que “respira desconfianza hacia el sistema de libre empresa y economía de mercado único” y cuyo “objeto” es, a su entender, “obligar a todas las empresas, etiquetadas de malas y abusadoras, a crear departamentos o servicios de atención al cliente y regular sus características”.

Por Ciudadanos, Guillermo Díaz valoró que la norma “ha mejorado” en la tramitación porque “se metía en algunos fregados en los que no tenía que meterse”, si bien denunció que en su tramitación “no se ha aprovechado para poner coto a las llamadas comerciales”. Con todo, entre “lo más sangrante” del texto, rechazó que la ley “excluya” de sus obligaciones a la administración pública, cuestión que, según su punto de vista, “debería corregirse en el trámite que queda en el Senado”.

Por último, los portavoces de Bildu, ERC, PDeCAT, BNG y PNV juzgaron insuficiente el blindaje de las lenguas cooficiales en un texto que, a su entender, deja en posición de “desigualdad” a los consumidores de las regiones que cuentan con ellas, y los de Foro Asturias y Teruel Existe reivindicaron un periodo de “tolerancia” para que las pymes puedan “ajustarse” a la norma y lamentaron que queden “fuera” de la misma “malas praxis” como el cierre de oficinas bancarias, que perjudican especialmente a los clientes de la España vaciada.

(SERVIMEDIA)
27 Abr 2023
MJR/gja